A RNT tem 27 Pontos de Presença em todo o território nacional e 33 equipes de atendimento interno. Foto: Divulgação.

A RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa), organização social vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), conta com a plataforma de gerenciamento de tickets e processos OTRS para unificar todos os seus chamados de suporte e mudanças. 

O sistema registra mais de 6 mil tickets atendidos ao mês por 559 agentes, suportando 9.277 usuários finais.

A RNP tem como principal incumbência promover o desenvolvimento tecnológico e apoiar a pesquisa de tecnologias de informação e comunicação, criando serviços e projetos inovadores e qualificando profissionais.

"A padronização da plataforma de atendimento e gerenciamento de tickets e processos gerou fluidez e agilidade no serviço de suporte da RNP. Conseguimos tratar todo o ciclo de vida do chamado em uma única ferramenta", destaca Murilo Oliveira, analista de tecnologia da informação.

Com 27 Pontos de Presença em todo o território nacional e 33 equipes de atendimento interno, a RNP suporta mais de 1 mil campi, fornecendo às instituições públicas de pesquisa e de ensino superior e tecnológico infraestrutura de redes avançadas que viabiliza e facilita a pesquisa colaborativa em diversas áreas do conhecimento. 

Por meio de aplicações dessa rede, possibilita a realização de projetos e a implementação de políticas públicas nas áreas de tecnologia, educação, saúde, cultura e defesa.

Com a adoção do OTRS, a RNP conseguiu organizar toda a comunicação com seus atendentes, por meio de processos otimizados, gerenciando incidentes e mudanças. Hoje, a RNP utiliza o OTRS para atendimento ao cliente interno e externo, gerenciamento de serviços de TI e segurança corporativa.

O OTRS Group atende a empresas como Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, Toyota e Banco do Brasil.