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SOLUÇÃO

Whirlpool: experiência de cliente com Algar

Leandro Souza
// quinta, 18/09/2014 14:03

A Whirlpool, empresa dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, adotou a solução de Gestão da Experiência do Cliente (GEXP) da Algar Tech, empresa nacional de serviços de de TIC e BPO.

Brastemp é uma das marcas da Whirlpool. Foto: divulgação.


Com a implantação, a companhia conseguiu aumentar a quantidade de contatos realizados com seus clientes, passando de um índice de reversão de cancelamentos de 4,1% para 15,9% em uma operação de retenção. O valor do contrato não foi aberto.

Com um mailing de clientes para ser trabalhado, a Algar Tech tinha como desafio aumentar o índice de retenção, por meio do contato efetivo com os clientes, a fim fazer uma nova oferta e reverter o pedido de cancelamento.

"Alguns clientes haviam feito o pedido de cancelamento e havia a dificuldade de contato. A priorização da ordem de contato com os clientes era feita manualmente e sem critérios padronizados", diz Paulo Lima, manager de operações na Whirlpool.

Para aumentar a probabilidade de contato e de retenção, a Algar Tech aplicou um modelo para priorizar os clientes do mailing.

Com a incorporação feita ao seu portfólio, a empresa passou a prover soluções de Big Data por meio de análise preditiva e prescritiva, suportando todo o processo de interação com o consumidor.

"O índice de sucesso no contato passou de 45,5% para 55,1%", afirma Marco Aurelio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.

No Brasil, a Whirlpool conta com três unidades fabris (São Paulo, Joinville e Manaus), quatro centros de tecnologia, dois centros de distribuição e centro administrativo em São Paulo, além de um Centro de Documentação e Memória.

A empresa também possui um terceiro centro de distribuição na Argentina e sete escritórios em países da América Latina.

Recentemente a empresa iniciou testes para viabilizar o agendamento via WhatsApp. O processo vai começar com a marcação de visitas técnicas aos clientes dos Purificadores de Água Brastemp.

A Algar Tech atua no mercado corporativo há 15 anos, oferecendo soluções em TIC e BPO em infraestrutura de TI, aplicações de negócios, relacionamento, serviços gerenciados e negócios gigitais. A companhia cobre 100% da América Latina com 91 centros de serviços no Brasil, Colômbia, Argentina e Chile e 4100 cidades.

Leandro Souza
COMENTÁRIOS ANTERIORES
Mauro Negruni

postado em: 18/09/2014 - 17:41

o desafio de muitas empresas ainda é entregar ao cliente final o que foi pedido, nas mesmas condições em que fora comprado. Tarefa mais do que difícil para uma empresa do tamanho da Whirlpool. Eu, por exemplo, comprei uma geladeira side-by-side e recebi um produto avariado. A geladeira não funciona para .... refrigerar (algo que deveria ser o básico nos testes de qualidade). Por isso vejo que o desafio é maior do que reter pedidos. Basta uma experiência negativa com a marca.