A nuvem concentrará mais de 30% das operações de contact center até 2021. Foto: Divulgação.

A partir o esforço de empresas de contact center de aumentar o seu portfólio e adicionar soluções de contact center na nuvem, o mercado entrou em um momento de migração para cloud. De acordo com a Frost & Sullivan, a nuvem concentrará mais de 30% das operações de contact center até 2021.

"Os fornecedores de sistemas on-premises se empenharão para introduzir opções baseadas em nuvem ou híbridas para manter o ritmo em um mercado cada vez mais competitivo", afirma Maiara Munhoz, analista sênior da indústria de Customer Contact da Frost & Sullivan, de acordo com o TIInside

De acordo com a executiva, um dos exemplos dessa tendência é a compra pela Genesys do portfólio de nuvem e componentes de comunicações empresariais da Interactive Intelligence.

“O negócio destaca a expansão de portfólio e proporciona à mesma uma vantagem competitiva sobre a Avaya", completa.

De acordo com o Latin American Contact Center Systems Market, Forecast to 2021, o mercado de contact center on-premise da América Latina atingiu US$ 240 bilhões em receitas em 2015. Em 2021, o número deve atingir US$ 275,5 bilhões.

Em 2015, o Brasil representou quase 50% deste mercado. Chile, Peru e Colômbia terão as maiores taxas de crescimento durante o período de previsão.

O estudo ainda aponta que as empresas de telecomunicações latino-americanas estão buscando aumentar a eficiência e reduzir custos. 

Com isso, tecnologias de inteligência artificial (IA) e de processamento de linguagem natural (PLN) terão crescente adoção através de uma variedade de aplicações, como reconhecimento de fala, análise de fala, biometria e automação robótica de processos.