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ATENDIMENTO

Locaweb adota chatbot com Aivo

Júlia Merker
// segunda, 19/06/2017 10:21

A Locaweb, empresa de hospedagem de sites, contratou a Aivo para contar com um assistente virtual para atendimento.. 

A Locaweb implantou o AgentBot em seu canal de atendimento automatizado ao cliente. Foto: Divulgação.

A provedora acaba de implantar a solução AgentBot, desenvolvida pela argentina Aivo, em seu canal de atendimento automatizado ao cliente. 

Desenvolvido para que as empresas possam responder aos seus clientes em tempo real, o AgentBot se comunica com os usuários a partir da capacidade de entender a linguagem natural utilizada nos chats.

No caso da Locaweb, a empresa decidiu implantar o assistente virtual após perceber que uma quantidade considerável de atendimentos estava relacionada a dúvidas com respostas simples, pois os clientes mais atendidos (desenvolvedores de sites) possuem um perfil mais adepto a canais digitais para suporte técnico

“Antes de implantar o chatbot, cerca de 55% dos contatos dos clientes eram feitos via Central de Atendimento e por agentes humanos através de chat. Já tínhamos uma wiki bem rica e estruturada para autoatendimento, mas a maior parte dos chats era relacionada a dúvidas básicas de utilização dos serviços e solucionados pelos agentes com o uso de frases prontas ou indicações de tutoriais da própria wiki”, explica Allan Diniz, gerente de planejamento e qualidade do atendimento da Locaweb.

A Locaweb diz já ter conseguido alcançar um índice de 44% de atendimentos solucionados integralmente pelo AgentBot, sem necessidade de interação humana. 

“Ainda temos muitas oportunidades de evoluir nesse sentido e aumentar ainda mais a retenção, ensinando o robô a lidar com áreas que ele ainda não é capaz e também integrando-o com sistemas internos da Locaweb, para que ele possa atender automaticamente a solicitações como envio de cópia de boleto ou alteração de características do serviço contratado”, explica Diniz.

O assistente virtual foi batizado de Giba, em referência ao fundador da Locaweb, Gilberto Mautner. O assistente virtual auxilia os clientes da companhia em atendimentos pós-vendas, especificamente quando há dúvidas de suporte técnico ou pagamentos.

Todo cliente Locaweb tem acesso a uma interface administrativa via web, chamada de Central do Cliente, onde o usuário pode, entre outras ações, solicitar o atendimento via chat para algum assunto ou serviço.

Com 19 anos de experiência, a Locaweb possui cerca de 1 mil funcionários e 270 mil clientes.

A empresa argentina Aivo abriu um escritório em São Paulo no ano passado. Fundada em 2012, a companhia tem o AgentBot como seu principal produto. 

Entre os clientes da Aivo estão Telefônica, Hotal Urbano, Whirlpool, LG e Fiat.

Júlia Merker