Michelle Souza, analista de CRM do Sicredi e Josué Zorzi, especialista de desenvolvimento SAS do Sicredi. Foto: Divulgação.

O Sicredi desenvolveu um projeto com soluções do SAS, empresa focada em analytics, para o relacionamento com os clientes. A instituição financeira cooperativa gaúcha modificou os processos de ativação, fidelização, retenção e reconquista dos consumidores.

No cenário anterior, o Sicredi contava com uma ferramenta para mapear e definir a oferta certa entre as 55 disponíveis para novos clientes, mas a empresa detectou uma incapacidade para processamento de grande volume de dados.

A migração para o SAS foi dividida em duas etapas. Entre agosto de 2017 e abril de 2018, o sistema foi implementado para as áreas de ativação e fidelização dos clientes.

Na ativação são abordados os clientes que recém entraram na instituição a partir de dados vindos de CRM, aplicativo e atendimento telefônico. Após as boas-vindas, a equipe realiza ofertas e validações de serviços básicos da empresa, para depois partir para ações de cross-venda e up-sell conforme modelos de propensão.

Os dias determinados para contato foram calculados conforme o tempo médio que o associado demora para atingir o seu ápice de soluções financeiras da instituição.

“Antes do SAS, a equipe levava cerca de 45h para criar ofertas personalizadas a partir de informações retiradas de diferentes bases, com processos manuais. Hoje, o processo leva cerca de duas horas”, relata Michelle Souza, analista de CRM do Sicredi.

Já a etapa de fidelização conta com aproximadamente 75% dos clientes do Sicredi. Nesse momento, a empresa atua com ações de manutenção de produtos, relacionamento, prospecção de novos produtos e consultoria.

Com o projeto do SAS, a instituição determinou 21 modelos de propensão para novas ofertas, em que cada associado recebe uma pontuação que mostra qual produto conta com maior probabilidade de contratação.

Entre julho e novembro de 2018, o Sicredi trabalhou com soluções do SAS para as ações de retenção (para clientes com queda de relacionamento e dentro de um período sem movimentação espontânea) e reconquista de clientes (focada em associados inativos).

O Sicredi tem 3,8 milhões de associados e presença em 22 estados e no Distrito Federal, com mais de 1,6 mil agências. A instituição reúne 116 cooperativas.

A equipe centralizada de atendimento atende hoje 83 cooperativas, pois as organizações podem optar por manter o atendimento e relacionamento com clientes de maneira local.  Antes do projeto com o SAS, o time auxiliava apenas 23 cooperativas.

*Júlia Merker cobriu o SAS Fórum, em São Paulo, a convite do SAS.