TV por assinatura está por todas as partes. Foto: Gemenacom / Shutterstock

A SKY, maior operadora de TV por assinatura via satélite do Brasil, contratou a Capgemini para fazer o suporte técnico no ambiente SAP para operação na América Latina, abrangendo 10 países.

Todo o suporte para a América Latina e Caribe é feito a partir do Brasil, com atendimento em inglês, espanhol e português, para Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Equador, Peru, Porto Rico, Venezuela, Uruguai, Trindade e Tobago. O contrato prevê suporte a incidentes nos níveis 1, 2 e 3.

Também está em andamento um projeto de sustentação de sistemas multiplataforma no Brasil. Com previsão de término para fevereiro de 2016, o contrato contará com um único parceiro tecnológico, que responderá pelo suporte remoto para atendimento aos chamados e resolução de incidentes, com uso das melhores práticas de mercado e de processos baseados em ITIL: Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças, e ainda definirá níveis de Serviço (SLA).

De acordo com o vice-presidente de Telecom e Utilities da Capgemini, Fernando Schaeffer, a SKY contava com diversos fornecedores para a prestação de suporte a incidentes, que trabalhavam de forma independente, sem controle de processos e sem um nível de atendimento estabelecido.

“Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço e os executivos de TI não tinham visibilidade do andamento dos trabalhos. Além disso, os históricos e indicadores não estavam integrados, causando desgastes com as áreas de negócio”, comenta.

Entre os benefícios obtidos com a parceria o executivo aponta, no curto prazo, a visibilidade do andamento dos incidentes, criação de uma base de dados para extração de indicadores confiáveis e estruturação dos processos.

“Em médio prazo, a SKY contará com um histórico confiável, redução de backlog, diminuição dos chamados e melhoria dos níveis de serviço”, pontua Schaeffer.

A Capgemini contra com cerca de 140 mil profissionais em mais de 40 países. Em 2013, o Grupo reportou uma receita global de 10,1 bilhões de euros.

A região da América Latina registrou um aumento de 12% no faturamento, mesmo índice encontrado na Ásia-Pacífico. De acordo com a IDC, a Capgemini tem 3,8% de participação no mercado brasileiro.

Apenas no Brasil são 7,8 mil pessoas para atender a mais de 200 clientes.