As vendas mundiais de software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) totalizaram US$ 23,2 bilhões em 2014. O valor representa um crescimento de 13,3% na comparação com 2013, quando a receita do setor atingiu US$ 20,4 bilhões, segundo dados do Gartner.

Os softwares de CRM ofertados na nuvem como serviço (SaaS) representaram quase 47% das vendas no ano passado. Segundo a consultoria, o software como serviço é uma opção para organizações que procuram alternativas mais fáceis para a modernização dos sistemas legados e obtenção rápida do retorno dos investimentos (ROI).

De acordo com o o relatório, mais de 23% dos gastos com CRM em 2014 foram dos segmentos de comunicações, mídia e serviços de TI, que se concentram em grandes grupos que utilizam tecnologias de call center.

O segmento de manufatura aparece em segundo lugar, visto que as empresas do setor utilizam CRM para o gerenciamento de produtos. Depois está a área de bancos, em que as experiências de serviço ao cliente são fundamentais para o crescimento.

Entre os fornecedores, a Salesforce.com continuou na liderança do mercado com 18,4% de participação e receita de US$ 4,2 bilhões. 

A multinacional alemã SAP manteve-se na segunda colocação, ficando com 12,1% de fatia de mercado e receita de US$ 2,8 bilhões.

O ranking segue com Oracle (US$ 2,1 bilhões), Microsoft (US$ 1,4 bilhão) e IBM (US$ 873 mil).

A América do Norte continuou a guiar a maior parte da receita (52,3%) do mercado mundial de CRM em 2014, enquanto a Europa Ocidental teve um crescimento de dois dígitos, não divulgado pelo Gartner. 

Estas duas regiões representam 78,6% de todos os gastos com software CRM. Já a região da Ásia-Pacífico expandiu suas vendas em 18,7% no período.