Gustavo Bacchin, CEO da Cadastra. Foto: divulgação.

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É comumente dito que a necessidade é a mãe da inovação. Quando o novo surge e altera o contexto das nossas vidas, a engenhosidade humana aflora para enfrentar o desafio. 

Quando os carros se tornaram acessíveis, a necessidade inventou os semáforos. Quando o aço passou a ser facilmente fabricado e arranha-céus podiam ser construídos, a necessidade inventou o elevador.

E assim, quando 2020 nos trouxe uma pandemia global, não foi nenhuma surpresa que a inventividade e a inovação floresceram novamente. 

O impacto da COVID-19 levou marcas, varejistas e negócios de todas as formas e tamanhos a acelerarem sua estratégia digital rapidamente, muitos desses progredindo em apenas alguns meses o que seria uma jornada de cinco anos. 

Agora, no meio de todas essas mudanças e transformações, o que vem pela frente em 2021? Destacamos cinco tendências que acreditamos que vão dominar 2021 - e onde existem oportunidades para o seu negócio. 

 

Consumidores mais exigentes 

Os consumidores estão forçando os negócios a inovar. Com o fechamento das lojas físicas, os compradores se viram empurrados para os canais digitais.

Informações de busca do Google mostram que, desde o começo de março, o interesse de busca em compras online e como comprar online cresceu 2x no mundo

Essa experiência nos amadureceu como consumidores digitais. Agora nós esperamos que as marcas sejam capazes de proporcionar o que estamos buscando online de forma instantânea - e proporcionar uma experiência sem obstáculos e falhas. 

Cada vez mais observamos os consumidores se direcionando para os canais digitais em busca de produtos e serviços que seriam tipicamente reservados para experiências físicas - Google Trends mostra aumentos substanciais em buscas por ‘provador virtual’, ‘aulas online’, ‘SAC chat online’ e ‘academia online’.

Essas experiências são novas tanto para compradores quanto vendedores. Assim, enquanto nos direcionamos para 2021, existe uma oportunidade significativa para as marcas se apropriarem e definirem essas experiências digitais. 

Esses novos hábitos de consumo chegaram para ficar, e portanto as empresas precisam explorar todos os recursos que as plataformas digitais podem oferecer para engajar seus consumidores de maneira relevante.

Os consumidores estão esperando encontrar o que eles buscam de imediato - por isso estratégias de publicidade precisam ser altamente personalizadas. 

É aqui que o ROI reside para as marcas. Não é suficiente cobrir apenas o básico com SEO, PPC, Social Media e Email Marketing - é necessário extrair o máximo do que cada canal e formato tem a oferecer, e captar e enriquecer dados usando inteligência, de forma a entregar mensagens personalizadas capazes de atingir os consumidores no lugar certo, na hora certa e com a oferta certa.

Consumidores esperam nada menos que isso. 

 

Transformação digital é sobre conhecer o seu consumidor 

A transformação digital pode acontecer de várias formas. Assim como a COVID-19 acelerou o processo de transformação de diversos negócios, acelerou também a transformação dos consumidores.

Compradores que antes compravam apenas em lojas físicas se viram forçados a acessar a tecnologia necessária - ou desenvolver habilidades de uso - para acessar o mundo do e-commerce. 

No entanto, é importante lembrar que a transformação digital não é sobre tecnologia - é sobre conhecer o seu consumidor. Em 2021, o essencial será encontrar formas criativas de proporcionar conveniência.

É possível oferecer um modelo de assinatura? Um “free trial” que permita aos usuários testarem os produtos? É possível oferecer um serviço de entrega com mais opções? As empresas precisam constantemente se perguntar “Como eu posso mudar a minha proposta para aprimorar a experiência?” e “Como eu posso reduzir barreiras e atrais novos consumidores?”. 

A chave para otimizar a experiência do usuário está nos dados. A partir destes, é possível construir segmentos inteligentes de audiência e garantir uma experiência personalizada para os usuários, de acordo com suas necessidades individuais. 

 

Proliferação de canais, mais é mais? 

Uma tendência que certamente continua com o passar do tempo é a proliferação de canais. 

O digital fragmenta o cenário da mídia paga constantemente - em 2019 vimos o surgimento do TikTok, que se tornou mais um entre os gigantes.

O aplicativo de vídeos curtos já ultrapassou 800 milhões de usuários, então não é nenhuma surpresa que os anunciantes estejam lutando para encontrar maneiras de aproveitar a plataforma em seu favor. 

Certamente existem novas oportunidades interessantes para as marcas aqui. O TikTok recentemente anunciou uma parceria com o Shopify para permitir o social commerce - enquanto, na China, essa modalidade cresce de forma exponencial, com influenciadores digitais realizando live streams no estilo Shoptime. 

De acordo com o iResearch, quando as restrições de isolamento começaram a afrouxar e os estabelecimentos físicas reabriram, ao fim de março, o número de consumidores chineses assistindo live streams de e-commerce já atingia 265 milhões, os 29,3% dos usuários de internet no país.

Em apenas um dia, as duas influenciadoras de melhor performance do Alibaba, Austin Li e Viya, geraram mais de $149.4 milhões de pagamentos não reembolsáveis em pré-vendas. 

Fica claro que existem oportunidades significativas de engajar audiências através desses novos canais no momento que eles surgem. No entanto, não se deve pular no primeiro vagão só porque ele é novo e brilhante - precisa ser o local onde os seus consumidores realmente estão.

É importante não deixar de lado os clientes já conquistados enquanto se busca por outros em novos canais - se os consumidores ainda estão, por exemplo, no Facebook, é lá que a marca deve estar também. 

 

Um estratégia multichannel para crescer 

Ser multichannel não se trata de impactar o consumidor no maior número possível de canais. É entender onde o consumidor está, e desenhar uma experiência baseada em quem ele é, o que ele usa e o que ele quer. 

Novamente, se trata de usar os dados de forma inteligente. Se o consumidor chega ao site e não realiza a compra mas retorna através do aplicativo, é necessário engajá-lo de maneira diferente. Não é mais a primeira impressão da marca, e a experiência precisa refletir isso. 

Não é complexo ser multicanal. É uma questão de conectar os pontos e oferecer experiências personalizadas. O desafio é a integração dos dados - como eles podem ser efetivamente integrados e assim assistir à tomada de decisão? 

Uma das oportunidades de uma estratégia de varejo multicanal e omnichannel é analisarmos o custo de aquisição dos clientes de cada canal, individualmente, procurando identificar onde temos os consumidores com o menor custo e maior valor e vice-versa.

O custo de aquisição (também conhecido como CPA) e o valor do cliente (conhecido como CLV) diferem para canais físicos, Facebook, Amazon ou Shopify, e varia de negócio para negócio.

O próximo passo é então encontrar formas de migrar clientes dos canais de custo mais alto, movendo-os para aqueles que possuem mais rentabilidade. Em muitos casos tenho visto que os clientes que compram nos dois ambientes, digital e físico, apresentam o melhor CLV. 

 

Compra Local, onde contexto é a chave para sucesso 

O comércio local está crescendo exponencialmente - e vai continuar assim no próximo ano. 

Existem diversos fatores aqui. Todos estamos viajando menos, é claro. Mas igualmente, existe um desejo considerável dos consumidores de apoiar comércios locais.

Uma pesquisa do Google mostra que, no Reino Unido, 43% dos consumidores acreditam que apoiar negócios locais é bom para a economia, enquanto 57% das pessoas dizem que estão mais dispostas a gastar seu dinheiro em estabelecimentos que oferecem produtos produzidos localmente. 

Um outro fator de influência nesse ponto é como usamos nossos smartphones. Os consumidores estão buscando informação em tempo real. “Qual loja é mais perto? O que está aberto? Onde encontro o produto XX perto de mim?”.

Esses hábitos são pré-COVID e vão permanecer. Em 2019, dados do Google mostraram que as buscas mobile por “lojas perto de mim” aumentaram 250%. 

É essencial que marcas e negócios locais utilizem os diferentes canais e formatos que permitem atingir os consumidores localmente, além de posicionar a empresa como a resposta para as pesquisas mais relevantes. 

Um exemplo de formato digital que se aplica a esse cenário é o Google LIA (Local Inventory Ads). Com foco em mobile, LIA funciona como uma página da loja hospedada no próprio Google que é chamada de vitrine local.

Os usuários podem utilizar a vitrine local para ver os produtos em estoque na loja, consultar horários de abertura e verificar endereços e rotas, enquanto o varejista é capaz de monitorar e customizar o impacto dos seus anúncios nas vendas online e em loja física. 

Sem dúvida 2020 vai ficar para história como um ano muito difícil para a humanidade, mas é também um ano que, sem dúvida, despertou uma aceleração digital massiva ao redor do mundo.

As tendências que vimos emergir esse ano vão permanecer em suas trajetórias crescentes enquanto avançamos para um novo ano - e é essencial que negócios de todos os tamanhos entendam como aproveitar isso para crescer. 

 

*Por Gustavo Bacchin, CEO da Cadastra.