Funcionários da Atento.

Daniela Piccinato, ex-diretora de parcerias na Automation Anywhere, acaba de voltar para a Atento, uma das maiores do setor de contact center no país, assumindo o cargo de diretora de qualidade.

Na Automation Anywhere, Piccinato foi responsável por gerenciar a atividade de canal da Totvs com as tecnologia de automação de processos (RPA, na sigla em inglês) da empresa.

Ela também esteve em um cargo de direção responsável por atender a área de BPO, onde estavam clientes da Automation Anywhere do perfil da Atento.

Essa é a segunda passagem da executiva pela Atento, onde ela já trabalhou por quase 20 anos, entre 1999 e 2016, saindo na ocasião como diretora de Marketing & Business Intelligence.

A Atento está usando RPA na sua operação também, o que talvez tenha que ver com a volta de Piccinato.

No final do ano passado, foi divulgado um contrato com a UiPath, uma das líderes no mercado de tecnologia robótica de automatização de processos.

Em nota, a Atento destacou que já vinha fazendo testes com a tecnologia, durante os quais conseguiu reduzir o tempo médio de ocupação (TMO, um indicador importante no mercado de contact center) de cada agente em até 25%.

A adoção está sendo feita na matriz da empresa na Espanha. A primeira turma envolveu 50 teleoperadores do centro de Sevilha, que foram capacitados em programação RPA.

Um sistema de RPA funciona diferente de uma ferramenta de automação de workflow na medida em que o sistema "aprende" a executar a tarefa copiando os movimentos do usuário na interface gráfica.

Assim, o software pode aprender como receber um e-mail com uma fatura, copiar certos dados e depois digitar eles em um sistema, automatizando tarefas repetitivas que consomem tempo dos atendentes.

De acordo com o Gartner, 85% das grandes empresas terão adotado alguma automação para tarefas repetitivas por meio de software até 2022, como validação cadastral, transferência de informações em grande escala e integração de sistemas.

O potencial do uso da tecnologia é imenso na Atento, que está em um tipo de negócio no qual mão de obra é um dos principais custos: a empresa tem 150 mil funcionários em 13 países, atendendo 400 clientes.

O número relativamente pequeno de clientes torna ainda mais atrativo aplicar RPA nos processos atendidos. Supondo que a diminuição de 25% observada nos testes seja mantida ao longo da expansão do uso de tecnologia, a empresa poderá reduzir muito o headcount.

O Brasil representa cerca da metade do faturamento da Atento, que em 2017 cresceu 5,1%, atingindo US$ 1,92 bilhão. A empresa vem de um período de quedas de receita. Em 2014, o faturamento foi de US$ 2,2 bilhões.

DIRETORIA

A Atento anda mexendo na diretoria. Em novembro do ano passado, foi contratado Gustavo Tasner como diretor de operações e membro de seu Comitê Executivo.

Antes de ingressar na Atento, o executivo trabalhou 14 anos na Capgemini, onde ocupou posições como chefe de operações de serviços empresariais para as Américas, supervisionando 10 centros de prestação de serviços distribuídos pelos EUA, Canadá, Brasil e Guatemala, atendendo a 22 países.

A Atento tem presença em 13 países e emprega 150 mil funcionários. A empresa conta com mais de 400 clientes.