A Companhia Paranaense de Energia (Copel) desenvolveu um software customizado para sua ouvidoria com a Datainfo, uma empresa paulista de desenvolvimento de sistemas com forte presença no setor público, utilizando o ambiente Oracle Application Express (Oracle APEX).

Batizado de Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel, o projeto surgiu da necessidade de reestruturar os processos para melhorar o recebimento e manuseio das demandas dos clientes, além de cumprir as determinações dos órgãos reguladores.

Em um universo de 10 mil atendimentos por ano, era necessário melhorar os controles para garantir os resultados esperados, integrando os sistemas comerciais e técnicos e garantindo os preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Para isso, as equipes Datainfo e Copel definiram os processos em diversas e detalhadas reuniões, nas quais os desenvolvedores puderam conhecer o sistema de atendimento da ouvidoria enquanto a Copel aproveitou para rever seus fluxos e procedimentos.

O desenvolvimento no ambiente executado no banco de dados Oracle foi iniciado no final do ano passado. A primeira etapa do software já está rodando e a segunda está em processo de implantação.

Segundo a companhia, o resultado foi uma automação no sistema que acelerou o registro interno da demanda em 20%, trouxe maior segurança aos atendentes no contato com o cliente e reduziu erros e perdas de informações.

Agora, o atendente registra uma única vez toda situação e não há a necessidade de utilizar diversas telas e softwares, transferir dados para diferentes setores e lidar com quedas e incompatibilidades entre aplicações utilizadas. 

O novo software também permite que os gerentes possam acessar o sistema fora do espaço físico da ouvidoria, através do smartphone, dando mais agilidade às demandas. Alguns itens têm um prazo estabelecido por lei de 10 dias, definido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).

“Ganhamos eficiência e produtividade, uma vez que os prazos são estabelecidos por regulação. Se antes nós chegávamos ao limite dos 10 dias, hoje conseguimos resolver parte considerável dos chamados em dois dias, se todos os envolvidos estão em trabalho presencial, e três dias, se o trabalho for remoto”, compara Marcelo Calixto, supervisor da ouvidoria da Copel.

Além disso, o sistema faz o tratamento e emissão de relatórios estatísticos para subsidiar a Copel nas tomadas de decisão e permite publicar os dados quantitativos e qualitativos de todo o estado do Paraná no seu site.

A ANEEL já se mostrou interessada na integração à nova plataforma para expandir para outras companhias de energia e para uso pelo próprio órgão regulador.

Sediada em São Paulo e com 11 unidades no Brasil, a Datainfo fechou 2021 com um faturamento de R$ 80 milhões, uma alta de 29%. Em 2022, a meta é chegar aos R$ 100 milhões e 700 funcionários.

Em atuação desde 2002, a empresa tem mais de 340 clientes, entre eles Tribunal Superior Eleitoral, ANEEL e Caixa Econômica.

Criada em 1954, a Copel atua nos segmentos de geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica, além dos setores de telecomunicações e distribuição de gás natural.

A companhia é a maior empresa do Paraná e a 35ª em faturamento do Brasil, contando com 46 usinas, e mais de 6,7 mil km de linhas de transmissão em nove estados.

No segmento de distribuição, é a quarta maior empresa de distribuição de energia elétrica do Brasil, administrando mais de 200 mil km de redes com mais de 4,7 milhões de clientes.

A Copel criou uma comercializadora de energia em 1995, com a criação do Mercado Livre no Brasil, e foi a primeira a vender energia para consumidores livres. A Copel Mercado Livre foi criada em 2016 e, hoje, já é a maior do país em volume de energia comercializada.