Contact Center movimentará altos valores. Foto: divulgação.

Um estudo divulgado pela E-Consulting, destacou que o setor de contact center, incluindo operações internas e terceirizadas (BPOs), deve movimentar cerca de R$ 43,41 bilhões no Brasil em 2014.

Segundo o levantamento, o maior valor ainda deve ser movimentado por operações internas nas empresas, com valores de R$ 28,47 bilhões, representando 65% do setor nacional, com um crescimento de 8%

Por sua vez, a opção por terceirização deve registrar um crescimento de pouco mais de 4% em relação a 2013, chegando a R$ 14,94 milhões.

A pesquisa foi realizada com 794 das mil maiores empresas que atuam no mercado brasileiro, de diversos segmentos, com as 30 maiores operadores de contact center do Brasil, incluindo a análise de seus balanços.

O crescimento da internalização destes processos, conforme a E-Consulting tem a ver com o fato que as empresas estão cada vez mais atentas ao relacionamento com seus clientes, com maior estratégia e preocupação em satisfação do consumidor.

Alguns dos setores citados pela consultoria são o financeiro, telecomunicações, varejo, bens de consumo, automobilístico, fármaco, saúde, educação e serviços profissionais.

Os setores de telecomunicações, internet, TV a cabo, mídia, serviços de conectividade e financeiro, incluindo bancos, seguradoras, operadoras de cartão, financeiras, meios de pagamento, entre outros, ainda são os que mais contratam o serviço no Brasil, representando 49,5% e 30,5% da demanda por terceirização.

O estudo também apontou um crescimento acentuado do número de pontos de atendimento, que subiu de 470 mil em 2008 para cerca de 825 mil neste ano. Entretanto, o crescimento de PAs em relação a 2013 foi de pouco menos de 1%, com decréscimo perto de 4% no número de PAs terceirizadas.

O setor financeiro foi o que internalizou, nominalmente, mais PAs, seja por ser mais conservador pela própria natureza da atividade, com grande preocupação em manter em sigilo os dados dos clientes.

O setor de utilidades (água, luz, gás, dentre outros) se manteve com 6% de representatividade, enquanto varejo e serviços (super e hipermercados, comércio eletrônico, geral, fidelidade, turismo, entretenimento e passagens) cresceu de 5% para 7,5%.

O setor de manufatura cresceu de de 1,5% para 2%, devido ao peso estratégico dado ao cliente nas empresas originariamente entendidas como B2B, e os serviços públicos, educação e saúde.