Renata Pessoa, diretora de projetos corporativos e governança da Globo.com. Foto: Divulgação/Salesforce.

A Accenture foi a consultoria e integradora responsável por um projeto do Grupo Globo  com soluções da Salesforce. A empresa buscava conhecer melhor seus assinantes com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes com a marca.

A partir do trabalho, a Globo buscava estimular o consumo dos produtos de vídeo on-demand (VOD) como Globoplay (com toda a programação da TV Globo, séries e filmes), Premiere (futebol), Combate (lutas) e Telecine Play (filmes e séries). 

O projeto foi acompanhado por mudanças organizacionais que levaram à criação de uma nova unidade de negócio de OTT, além da estruturação de nova arquitetura de processos e sistemas liderada pela Globo.com. 

A combinação deste time com a Accenture apoiou a implementação da estratégia de direct to consumer (D2C) pautada em assinantes e engajamento do consumidor.

O Salesforce Marketing Cloud foi implementado para segmentar as sugestões de ofertas com uma visão única de cada cliente, personalizando os serviços.

A empresa passou a direcionar as ofertas com perfis mais detalhados e foco no próprio consumo de conteúdo dos clientes, permitindo sugestões personalizadas de títulos.

"Quem curte e assiste a reality show, recebe mensagens de campanhas para promover este tipo de conteúdo e outros relacionados. Antes era uma abordagem com campanha mais massiva na comunicação. Hoje, ganhamos mais interesse do público com os conteúdos da marca por meio de personalização, segmentação e maior inteligência nas jornadas", explica Renata Pessoa, diretora de projetos corporativos e governança da Globo.com.

A adoção de Salesforce contribuiu também para o lançamento de novas ofertas combinadas de serviços, como Telecine Play + Globoplay, além de maior engajamento em campanhas de marketing digital.

Wanderley Baccala, CEO da Globo.com, garante que além do aumento nos indicadores de consumo e engajamento, houve melhora na percepção dos clientes na experiência com a marca.

"Por meio das pesquisas de satisfação foi possível identificar a melhoria, que já é visível desde o momento em que o cliente começa a interagir conosco e continua por toda sua jornada”, completa o executivo.

Como parte do projeto, a equipe de atendimento ao cliente passou a usar o Salesforce Service Cloud para oferecer um relacionamento multicanal. 

Na área de pós-venda, também o Salesforce Community Cloud também foi utilizado para construir toda a área logada do cliente, que inclui a página inicial de compra e os portais de autoatendimento, com serviços criados com base nas demandas dos próprios clientes registradas no CRM. 

A automatização de serviços como o cancelamento e configuração da conta deixa o cliente  oferece mais autonomia ao cliente. 

Outra peça do projeto é o Salesforce DMP (Data Management Platform), que permite um entendimento maior do perfil de audiência que serve de base para campanhas de jornada de cliente. O Grupo Globo utiliza a solução como parte do processo de segmentação.

Além do projeto voltado para as ofertas on-demand, a Globo tem investido para modernizar a área de tecnologia em todas as suas frentes. 

Em março de 2018, o Baguete publicou uma reportagem sobre como foi feito o trabalho de unificar seis diferentes áreas de TI que atendiam a organização sob um comando único desde 2014.

A nova TI da TV Globo funciona organizada em “células”, focando em temas nos quais é necessária evolução contínua, como mobilidade comercial, entretenimento e fluxo de produção do jornalismo.