Novo modelo de call center da Sercom busca flexibilidade. Foto: Divulgação.

A Sercom, que atua no mercado de atendimento ao cliente desde 1993, realizou um projeto com a Dimension Data para contar com um contact center 100% wi-fi. De acordo com a empresa, esse é a primeira iniciativa do tipo no país em uma companhia de call center.

“Nossa ideia era mudar o conceito de contact center tradicional, com móveis fixos, para um layout mais moderno e modular semelhante ao coworking. Queríamos montar uma espécie de lego que permitisse mais flexibilidade para distribuirmos as posições de atendimento conforme necessidade do cliente, seja para juntar as mesas, distribuí-las de uma maneira diferente, ou ainda aumentar a quantidade. Para isso, era preciso substituir os cabos de rede por uma estrutura 100% wi-fi”, explica Rodrigo Branco, superintendente de TI da Sercom.

A escolha pela Dimension Data teve relação com um projeto já realizado pela empresa para tornar 100% wi-fi o call-center interno de uma companhia do setor de seguros.

“Tínhamos só dois meses para a compra, a entrega e a configuração das tecnologias e serviços, e esse deadline foi devidamente respeitado. Ressalto ainda o engajamento do time Dimension Data com a nossa TI. Juntos, fizemos uma força tarefa e conseguimos realizar configurações bastante complexas de máquinas, do wi-fi, das antenas, dos IP’s, dos switches, e das regras de firewall, em apenas 10 dias - um período realmente surpreendente”, detalha Branco.

Foram contratados produtos da fabricante Cisco para infraestrutura de LAN (Local Area Network) e wireless, além de soluções de segurança para que apenas usuários autorizados pela Sercom possam acessar a rede.

A Dimension Data ainda forneceu o serviço Wireless Site Survey, que contemplou toda a análise de espectro, da qualidade de sinal, da taxa de transmissão, e ainda a sugestão dos locais para instalação. 

“Os custos caíram significativamente a partir da mudança. Ao implementar o wi-fi eliminamos a quantidade de switches necessária em uma estrutura padrão com cabos. Utilizamos somente dois switches, enquanto que num modelo tradicional precisaríamos de vinte e dois equipamentos, e, como quase não existem fios, os gastos com cabeamento de rede também caíram em 95%”, diz o executivo.

Com 40 clientes, a Sercom conta com 7 mil funcionários. Sua estrutura de atendimento ao cliente ocupa nove andares de 1200 m² cada, de um edifício em Taboão da Serra, no estado de São Paulo. Até o momento, 1 mil atendentes distribuídos em dois ambientes utilizam o wi-fi para atender a um cliente na área de saúde.

O plano é replicar o projeto em todos os novos clientes.