A BRF ampliou seu acordo com a IBM para lançar a EVA (Exceptional Value Assistant). Foto: Divulgação.

A BRF ampliou seu acordo com a IBM para lançar a EVA (Exceptional Value Assistant), uma assistente cognitiva que atua na resolução de dúvidas e problemas de tecnologia dos funcionários da empresa alimentícia. O projeto é o primeiro no Brasil que conta com a parceria da IBM com a ServiceNow.

A EVA foi desenvolvida com a plataforma Watson, da IBM, e foi treinada com mais de 1 mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários da BRF, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail e outros problemas de microinformática. 

Hoje, a EVA está disponível para 28 mil colaboradores de diferentes localidades da BRF, solucionando metade dos chamados de forma automática. 

A tecnologia ajudou a reduzir o tempo de espera de 30 segundos para 3, e a duração de cada atendimento de 15 minutos para 5, em média. 

Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow, no qual o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. 

Caso ela não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk, que continua o atendimento do mesmo ponto, sem necessidade de retomar a conversa do início. 

“À medida em que vamos expandindo nossa atuação nos mercados globais, nossa força de trabalho precisa ter acesso ao melhor atendimento de tecnologia para realizar suas atividades de forma ágil e sem interrupção. A EVA nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas”, comenta Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF. 

Para automatizar os processos de atendimento de chamados abertos que utilizavam anteriormente, a BRF optou pela adoção do Service Portal, solução de ITSM da ServiceNow, responsável pela automação e orquestração de processos internos.

Antes, todas as solicitações de TI – tais como equipamentos como computador ou telefone, acesso à rede, criação de e-mails, acessos, entre outras – eram feitas por meio da intranet. A maioria dos casos ainda envolvia atendimento manual. 

Após a revisão de processo, a BRF efetuou a implementação faseada da ferramenta ServiceNow.

Em um primeiro momento, a solução focou no gerenciamento de ativos de telefonia móvel e depois foi estendido para desktops, laptops e servidores. A terceira área automatizada foi a de acessos seguida pela de ITSM.

“Essa sinergia garante que o conhecimento e a experiência da IBM em tecnologias Analytics e Watson, aliados à automação inteligente da ServiceNow, proporcione redução de recursos, eficácia operacional e ganhos de produtividade para a BRF”, destaca Marcus Santos, diretor de canais da ServiceNow no Brasil.

No primeiro semestre, a IBM e a ServiceNow firmaram uma parceria estratégica global focada em soluções inteligentes de automação. No Brasil, a BRF é o primeiro cliente a se beneficiar desta parceria.

A BRF é uma das maiores companhias de alimentos do mundo, com mais de 30 marcas em seu portfólio, entre elas Sadia, Perdigão, Qualy, Paty, Dánica, Bocatti e Vienissima. Seus produtos são comercializados em mais de 150 países, nos cinco continentes. 

Mais de 100 mil funcionários trabalham na companhia, que mantém mais de 50 fábricas em oito países (Argentina, Brasil, Emirados Árabes Unidos, Holanda, Malásia, Reino Unido, Tailândia e Turquia).