A Emirates e a BT firmaram um contrato global de seis anos focado em contact center. Foto: Divulgação.

A Emirates e a BT firmaram um contrato global de seis anos pelo qual a BT irá fornecer serviços de gestão de contact center. 

O acordo amplia o relacionamento das empresas. Em 2009, a companhia aérea consolidou seus contact centers em todo o mundo em uma única plataforma virtualizada e gerenciada globalmente utilizando tecnologia BT.

Pelo novo acordo, a BT irá atualizar e gerenciar a nova geração de tecnologia de contact center, permitindo que agentes de contact center globais da Emirates interajam através de diferentes canais com os clientes em todo o globo.

Para apoiar suas operações, a Emirates administra sete contact centers globais: em Dubai, Mumbai, Manchester, Guangzhou, Melbourne, Nova York e Budapeste. A estrutura tem mais de 2,2 mil agentes que atendem a clientes em 19 idiomas. 

Juntos, os sete centros globais integrados da Emirates apoiam clientes em 48 países e lidam, em média, com 35 mil ligações e 6 mil e-mails por dia. 

O novo contact center virtualizado global vai fornecer às equipes de contact center da Emirates funcionalidades adicionais, como a mais recente tecnologia de Session Initiation Protocol (SIP), suporte multi-canal reforçado, interface única de usuário de desktop para lidar com voz, e-mail, interações web de bate-papo e uma melhor gestão painéis de informação

"Ao investir em tecnologia progressiva de ponta, permitimos que as equipes de contact center levem a experiência do serviço ao clientepara o próximo nível, e ao mesmo tempo melhoramos a eficiência do trabalho", afirma Gary Chapman, presidente do Grupo Emirates Serviços e Dados.

A Emirates também irá utilizar uma série de serviços do portfólio da BT, como o BT Advise Contact, para otimizar a eficiência de contact centers; o BT Compute, para data centers e serviços de rede; e o BT Network Connect. A BT também irá fornecer à Emirates serviços de projeto e gerenciamento.

A Emirates é uma companhia área que atende a clientes em todo o mundo com voos diretos para Dubai. A empresa opera com mais 140 destinos em seis continentes e tem uma frota de mais de 230 aeronaves.