A Boehringer Ingelheim aumentou o uso de soluções da Plusoft com a adoção do AVI. Foto: Divulgação.

A Boehringer Ingelheim, uma das principais companhias farmacêuticas do mundo, aumentou o uso de soluções da Plusoft com a adoção do AVI (Assistente Virtual Inteligente). 

A empresa alemã utiliza ainda as ferramentas CRM Plusoft integrado com chat on-line, dashboard e workflow. 

Com isso, a companhia integra seus canais de contato com os clientes em uma única base de dados, realiza a gestão de relacionamento e recebe relatórios analíticos e gerenciais a partir das interações com os consumidores.

A implantação do AVI foi feita em setembro do ano passado. Além da redução de custos, a empresa ultrapassou o objetivo de aumentar o número de clientes que buscam o atendimento virtual. 

"A meta era atingir 35% e, surpreendentemente, alcançamos 45%, ou seja, conseguimos absorver mais do que o esperado e por um valor muito menor", diz Débora Nery, gerente de commercial & operations da Boehringer Ingelheim.

Com a integração dos canais de comunicação com o CRM Plusoft, o número de atendimentos por telefone, que antes representava 60% do total da demanda, caiu para 30%.

Já o uso da URA (Unidade de Resposta Audível) aumentou de 20% para 25%, e os contatos feitos por meio do site apresentaram alta de 20% para 35%. 

Com o Workflow da Plusoft, a Boehringer Ingelheim consegue ainda gerenciar as demandas geradas pelos clientes e cobrar automaticamente os responsáveis pelas soluções dos casos, de acordo com as métricas pré-estabelecidas.

A parceria com a Boehringer Ingelheim foi iniciada no ano 2000 quando a empresa farmacêutica implementou o CRM Plusoft. 

"Devido a uma determinação da matriz na Alemanha, tivemos que aderir a uma ferramenta global por alguns anos. No entanto, em 2010, com a terceirização total do nosso SAC, os benefícios que já conhecíamos da solução de CRM, como tecnologia, agilidade e informação, foram decisivos na escolha do Grupo Plusoft como nosso parceiro novamente", conta Débora.

A Boehringer Ingelheim é uma das 20 principais farmacêuticas do mundo e conta com cerca de 50 mil funcionários. Em 2016, a Boehringer Ingelheim obteve vendas líquidas de cerca de € 15,9 bilhões de euros. 

No Brasil, a Boehringer Ingelheim possui escritório em São Paulo e Campinas, e fábricas em Itapecerica da Serra e Paulínia. 

A Plusoft, fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, possui quase 30 anos de atuação no mercado. A companhia conta com 300 clientes e 70 mil usuário.

Entre os clientes da companhia estão 3M, Arno, Banco BMG, Danone, Grupo Fleury, Itaú, Nívea e TIM.