TENDÊNCIAS

Atendimento por WhatsApp em alta

25/09/2014 12:47

NeoAssist e Algar lançaram soluções que integram o app com a central de atendimento multicanal.

Em maio, WhatsApp estava instalado em 74% dos smartphones brasileiros. Foto: Twin Design/Shutterstock.com

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A popularização do WhatsApp está gerando uma nova forma de interação entre clientes e empresas. Assim, diversas ferramentas relacionadas ao app estão sendo desenvolvidas. Recentemente, a NeoAssist e a Algar Tech lançaram soluções que integram o WhatsApp com a central de atendimento multicanal; a Peopleway anunciou o WhatSAC, um software de troca de mensagens instantâneas com foco corporativo; e a Totvs estã testando uma versão do software para o mercado de saúde, chamado S1 Saúde, um recurso que possibilita que o empreendedor acesse informações pelo Whatsapp. 

A ferramenta da NeoAssist, que promove a integração do WhatsApp com a central de atendimento multicanal, traz recursos como respostas rápidas e prontas para as dúvidas mais frequentes, protocolo de atendimento, além de acesso ao histórico do consumidor por esse e outros canais. 

A solução também oferece relatórios integrados que permitem acompanhar o desempenho da equipe, volume de atendimento, entre outros resultados.

O consumidor tem duas opções para se comunicar pelo aplicativo: enviar uma mensagem ao número disponibilizado pela empresa ou acessar o site pelo smartphone e selecionar o botão que abre a janela no WhatsApp.

A mensagem de texto enviada pelo WhatsApp cai diretamente no Sistema de Atendimento NeoAssist, que integra o histórico do cliente por outros canais, como telefone, e-mail, chat ou loja física. Desta forma a central de atendimento não precisa disponibilizar um recurso exclusivamente para atendimentos através do aplicativo.

Na Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de TIC e BPO, a operação de atendimento aos clientes que se comunicam pelo aplicativo também é feita por meio de uma plataforma multicanal. Ela recebe as requisições e as distribui aos operadores disponíveis, treinados na utilização da plataforma. 

A Algar Tech já trabalha o atendimento pelo WhatsApp para uma empresa do setor de eletrodomésticos e vem colhendo experiências a partir do perfil dos usuários do aplicativo móvel. 

Outra ferramenta, recém lançado pela Peopleway, é o o WhatSAC: um software de troca de mensagens instantâneas com foco corporativo. 

“O WhatSAC é uma plataforma web de mensagem instantânea que aprimora o relacionamento da empresa com o consumidor. A utilização é gratuita para o consumidor e, além de ser compatível com os sistemas Android e iOS, pode ser utilizado por qualquer segmento corporativo”, afirma o diretor da Peopleway, Rodrigo Braga.

A ferramenta foi inspirada no app de mensagens online.

“O WhatSAC foi uma resposta ao declínio do mercado de SMS e, consequentemente, à ascensão dos aplicativos de mensagens de texto instantânea”, conclui Rodrigo.

No caso da Totvs, o aplicativo funciona por meio de códigos digitados no celular que permitem o software interpretar o que o usuário deseja pesquisar, segundo o PensePME.

“Médicos podem notificar pacientes que têm consulta agendada, e os pacientes podem fazer a confirmação da consulta. Outras funcionalidades são pesquisa de dados cadastrais, situação de crédito e calendário”, disse Andre Bretas, diretor de Small Business da Totvs.

Em maio, a Nielsen e a Mobile Marketing Association revelaram que o WhatsApp estava instalado em 74% dos smartphones brasileiros.

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