Vale otimizou chamados com sistema interno e outsourcing. Foto: divulgação.

A mineradora Vale hoje tem um departamento do service desk mais eficiente do que há 5 anos atrás. E o segredo para a melhoria de performance foi centralizar operações de atendimento consideradas importantes e terceirizar outras encaradas como secundárias.

Para reduzir os chamados, a empresa desenvolveu internamente um software de gestão que avalia os chamados e os distribui aos setores que possuem tempo hábil para atender às demandas sem que o processo interfira no atendimento de outras.

Em setembro de 2012, a Vale chegou a receber 95 mil ligações por mês com pedidos que iam desde reestabelecimento de bancos de dados até correção de falhas de hardware. Após a adoção do sistema, feito em 2011, o número foi reduzido para 65 mil em 2013.

Atualmente, a Vale tem cerca de 150 funcionários de TI espalhados em três centros de service desk onde a empresa considera estratégico para sua operação - Rio de Janeiro, Kanata (Canadá) e Kuala Lumpur (Malásia).

Além desses colaboradores, existem outros 450 que trabalham no suporte de infraestrutura de TI. Esse contingente faz parte de um contrato de outsourcing firmado com a HP, em 2009, cuja duração vai até 2017.

A HP também administra a rede global de comunicações, os data centers e os ativos de tecnologia da Vale.

"O tempo médio de atendimento caiu de 9 para sete minutos e meio. Isso porque, além da implantação do sistema, muitos chamados passaram a serem atendidos pelo primeiro colaborador, sem que a demanda tivesse que ter sido passada por várias pessoas ou setores", explicou Breno Murta, gestor de Service Desk Global da mineradora, durante a Conferência HDI Brasil 2014, realizada na última sexta-feira (23), em São Paulo.

Dessa forma, a empresa conseguiu dois objetivos: aproximar os colaboradores de TI dos projetos mais complexos e reduzir o número e a duração dos atendimentos dentro da empresa, quantidade que vinha gerando atrasos em operações de negócios que envolviam cifras gigantescas.

"Nosso porte não permite que problemas relacionados à TI fiquem muito tempo sem solução. No entanto, precisamos aproximar os profissionais daquilo que consideramos vital para o negócio. Não havia como fazer tudo sem perder qualidade", disse Murta.

Com cerca de 120 mil empregados em todo o mundo, a Vale ocupa o número 31 entre as empresas de maior valor globalmente, com um valor de mercado de R$ 151,7 bilhões. Em 2013 a empresa registrou um lucro de R$ 26,7 bilhões.