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A DBM passou, em 2013, a trabalhar com a plataforma Customer Interaction Center (CIC) 3.0, da Interactive Intelligence

A DBM optou por contratar a aplicação CIC 3.0 como serviço (SaaS), num modelo híbrido em que a estrutura de data center que acolhe os servidores Inin pertence ao próprio contact center. 

Para Roger Hayashi, gerente de TI da DBM, essa configuração mostrou-se acertada. 

“Devido à grande estabilidade da plataforma, foi possível zerar os problemas de indisponibilidade de sistema que ocorriam no passado”, destaca. 

Para Melina, o fato do CIC 3.0 ser uma solução escalável garante, ainda, que qualquer que seja o volume de chamadas, a empresa consiga manter a continuidade dos processos e a qualidade dos serviços.

“Com a entrada em operação desta solução, nossa equipe conseguiu ser 30% mais produtiva do que com a plataforma anterior”, destaca Melina Lass Cereda, diretora de operações da DBM. 

Outra demanda da empresa era resolver falhas que surgiam nos momentos de pico, quando aconteciam grandes volumes de acesso. 

“A plataforma anterior não conseguia dar vazão a esses picos de demanda”, resume Melina. 

Hoje, a Interactive Intelligence é responsável por toda configuração e manutenção do software e de suas atualizações (patches). Fica sob responsabilidade da DMB a gestão dos servidores e da infraestrutura de rede que suporta o processamento do CIC 3.0.

Segundo Melina Cereda, o processo de implementação foi bastante tranquilo. 

“Tomamos todo o cuidado nas fases anteriores à instalação do CIC 3.0, realizando o planejamento do processo, o treinamento dos usuários e gestores e todo o dimensionamento da infraestrutura necessário para suportar a nova plataforma”.