Emirates é um dos clientes da Alert. Foto: Flickr.com/griffs0000

A Alert Brasil, empresa de Campinas especializada em outsourcing de contact center, acaba de assumir os SACs no Brasil de oito companhias aéreas internacionais, incluindo Emirates, Tap Portugal, South African Airways, entre outras que não tiveram o nome divulgado.

Contratos de peso - a Emirates, por exemplo, é a principal companhia aérea do Oriente Médio e e uma das dez maiores do mundo em termos de receita, que fica na casa dos US$ 16 bilhões ao ano.

Já a TAP Portugal relata lucro de € 2,315 milhões em 2010, com cerca de dois mil voos semanais para 80 destinos em 36 países.

A South African Airways opera uma malha com 37 destinos em 26 países, em mais de 900 voos por semana e lucro líquido de US$ 81,3 milhões no ano fiscal 2010.

Daqui em diante, os colaboradores da empresa brasileira vão receber e processar as ligações recebidas através do 0800 e ocorrências abertas via sistema web das aéreas.

O objetivo é adaptar as companhias a especificações do país como o decreto 6.523, a chamada Lei do SAC, e a resolução 196 da Anac, que regulamenta o atendimento prestado aos passageiros que usam o transporte aéreo regular.

Segundo a medida, as empresas devem oferecer, além dos canais presenciais, centrais de atendimento por telefone e internet para recebimento e processamento de solicitações.

Para tanto, a Alert irá trabalhar com a solução XCall, da parceira Akiva Software, que gerencia atividades operacionais de contact centers, permitindo gravação de ligações e disponibilização via web para monitoramento da operação, entre outros recursos.

Monitorias de qualidade e geração de relatórios de produtividade dos atendentes, gravação de chamadas, gerenciamento de CRM e o “agente e-mail”, profissional dedicado a responder solicitações via web, também serão funções da campinense no contrato com as aéreas.

O gerente Comercial da Alert Brasil, Ricardo Bomfim, avalia que o projeto incrementa a carteira de aéreas atendidas pela companhia.

“Nossa meta é chegar a um total de dez clientes até o final do ano. Já somos responsáveis pelo atendimento telefônico e chat online 24x7 da Passaredo desde 2011”, afirma ele.

A companhia, que além da sede também mantém pontos de atendimento em Florianópolis, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Além do segmento aéreo, a empresa também atende a clientes do transporte rodoviário e de logística, como Viação Cometa, Auto Viação Catarinense, Auto Viação 1001 (Grupo JCA), Socicam (Terminal Tiête de São Paulo e Rodoviária de Campinas), e outros setores, como PUC Campinas e Ambev.