A Drogasmil apostou na tecnologia com o objetivo de otimizar o seu contact center. Foto: Divulgação.

A Drogasmil, rede de drogarias do Grupo Profarma, apostou na tecnologia com o objetivo de otimizar o seu contact center. A empresa contratou a First Tech para implantar a solução Avaya Contact Center Select (ACCS) com IP Office Server Edition Release 10.

Com isso, as 55 lojas da Drogasmil reduziram em 2/3 o contingente de atendimento no televendas, direcionando esforços para o atendimento ao cliente com colaboradores alocados no balcão.

“A adesão ao Avaya Contact Center Select, além de ampliar a capacidade de atendimento, proporcionou uma redução nos custos operacionais, maior eficiência e otimização da força de trabalho dos agentes de atendimento. Hoje, o televendas opera com menos da metade do número de agentes antes necessário e temos melhor aproveitamento do tempo de trabalho do balconista, que pode executar tanto o atendimento presencial como atender às solicitações provenientes da solução Avaya”, destaca Thilda Santana, diretora de operações da rede.

Com a plataforma da Avaya, a Drogasmil conquistou um novo modelo de atendimento aos clientes. Por meio da tecnologia, as lojas passam a contar com um roteamento inteligente das chamadas, de forma que o atendimento seja direcionado à loja responsável pela cobertura de determinada região, a partir do CEP informado pelo cliente. 

“Nós projetamos a automatização do atendimento através de uma Unidade de Resposta Automática (URA) onde coletamos o CEP do cliente e buscamos a loja mais próxima numa base de dados. A chamada então é encaminhada para esta loja para que seja atendido”, explica Luiz Medina, gerente da regional Rio de Janeiro da First Tech.

A nova plataforma passou também a entregar a funcionalidade de gravação, o que viabilizou levantar o histórico de uma chamada para a resolução de diferentes casos envolvendo os clientes.

“A solução da Avaya que nos foi oferecida pela First Tech modernizou todo o processo para a entrega de melhores experiências no relacionamento com nosso cliente. Hoje, a operação é simplificada e os gerentes de loja têm acesso a relatórios mais completos, com dashboards atualizados em tempo real, alimentados por informações que mostram, por exemplo, se o agente está em pausa ou em atendimento e qual é o tempo médio de espera, o que diminui o nosso tempo de resposta”, ressalta Thilda.

A Drogasmil atua no varejo farmacêutico do Rio de Janeiro, com mais de 50 lojas.