Renata Saffier, Especialista em Sucesso do Cliente SISPRO.

Diariamente observamos o quanto a globalização e o avanço da tecnologia tem modificado hábitos de vida e consumo em nossa sociedade.

A velocidade com que tudo muda, nos exige estar atentos para acompanhar essas mudanças e estarmos inseridos e competitivos no mercado.

Dentro do contexto empresarial já vivemos eras focadas em diferentes aspectos, sendo cada um deles voltados à realidade de sua época, por exemplo, vivemos a Era da Produção (até 1925), a Era das Vendas (1925 a 1950) a Era do Marketing (1950 a 1990), a Era do Marketing de Relacionamento (anos 90) e, nos dias de hoje, estamos vivendo a Era do Cliente.

Isso significa dizer que a satisfação do cliente, a conquista de seus objetivos e o seu sucesso são hoje o principal foco dos negócios.

Não se trata de vender mais um produto, mas sim de proporcionar uma boa experiência e entregar valor, uma vez que, diante da atual gama de ofertas de produtos e serviços que o mercado oferece, o cliente somente se fideliza quando se sente plenamente satisfeito.

Pensando nisso e alinhada com as demandas do mercado, a SISPRO estabeleceu como meta em seu planejamento estratégico, estruturar oficialmente sua área de Sucesso do Cliente no ano de 2020.

Mas o que é exatamente Sucesso do Cliente?

Desde os anos 2000, quando iniciou-se a comercialização de sistemas como serviços (SaaS), nasceu também a necessidade de se extrair o valor máximo de um produto ou serviço quando fornecido, por isso diz-se que foi esta a atividade fundadora do conceito de Sucesso do Cliente, ou no termo original em inglês, Customer Success (CS).

Entretanto desde então, empresas de outros modelos de negócios  reconheceram o poder transformador do CS e o abraçaram como seu novo modelo operacional, incorporando estratégias e ações integradas nas áreas de Vendas, Marketing e Produto.

Considerado o “Papa” da área, Lincoln Murphy, nascido no Texas, Estados Unidos é atualmente Especialista, Consultor e Líder de Pensamento em Crescimento Centrado no Cliente, foi o precursor da disseminação da cultura de CS em nível mundial.

Lincoln resume Sucesso do Cliente a “quando os clientes atingem os resultados desejados a partir da interação com sua empresa”.

Em suma, clientes satisfeitos não cancelam contratos, além de considerarem expansão na contração de outros produtos do portfólio e, no melhor cenário, também viram promotores orgânicos da marca, ou seja, o benefício é de via dupla.

A Jornada de CS na SISPRO

Quem é cliente da Sispro já sabe o quanto a empresa valoriza o relacionamento e a parceria mútua, esta é a nossa marca desde muito tempo.

Por ser algo já presente na cultura da empresa, nada mais natural do que desenvolver esta virtude, agora incorporada em nossas operações de forma estruturada e com metodologia.

O projeto, iniciado em 2020 com foco total da empresa, objetiva implementar a nova área de Sucesso do Cliente e torná-la um diferencial.

De acordo com Renata Saffier, Especialista em Sucesso do Cliente na Sispro e head deste projeto, “através dessas práticas vamos garantir aos nossos clientes que suas necessidades serão atendidas com êxito, com transparência e com qualidade, tornando suas jornadas agradáveis e os resultados alinhados com suas expectativas”.

Muito em breve quem já é cliente observará nossas ações proativas e direcionadas, e mais adiante, nossos futuros clientes já viverão jornadas de onboarding norteadas pela filosofia de CS.

Para que tudo isto aconteça a evangelização da cultura de CS será fortemente promovida, para que o entendimento seja coletivo e a união de esforços aconteça desde os em todos os níveis decisórios e operacionais da empresa, ou seja, cada SISPRIANO estará envolvido e comprometido com este objetivo, conclui Renata Saffier.