David Cardoso, diretor global da Atento Digital. Foto: Divulgação.

A Atento, provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios, agora conta com a Atento Digital, uma unidade de negócios global que integra todos os ativos digitais da empresa.  

A Atento Digital inicia sua atuação a partir da compra do controle minoritário da Keepcon, fornecedora de gerenciamento automatizado de experiência do cliente com base em tecnologia semântica.

Para liderar a nova unidade, a empresa contratou David Cardoso como diretor global da Atento Digital. Alocado em São Paulo, o executivo será responsável por executar a estratégia digital da companhia e acelerar o crescimento dos serviços da nova área. 

Cardoso chega à Atento após sete anos como vice-presidente executivo de TI, operações e prestação de serviços da Sodexo. Essa será sua segunda passagem pela companhia, pois ocupou o cargo de diretor de tecnologia de 2001 a 2009. Anteriormente, passou pelas empresas Cargill, EDS e Banco do Investimento Garantia.

A nova unidade da Atento integra ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back-office e uma plataforma omnichannel para aquisição, gerenciamento e retenção de clientes. 

De acordo com o TIInside, a iniciativa já recebeu investimentos de US$ 50 milhões em dois anos, aplicados em contratações, parceria, cloud híbrida e no desenvolvimento de canais digitais.

O setor também fornece soluções para avançar os processos de transformação digital, aproveitando os sistemas já existentes. A oferta principal da Atento Digital abrange serviços como vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, fornecidos por meio da plataforma omnichannel da empresa.

A oferta também inclui recursos de consultoria e o uso de ferramentas de analytics.

Um dos focos atuais da Atento Digital é a expansão do uso de inteligência artificial e capacidades de automatização da sua plataforma omnichannel, utilizando a tecnologia semântica da Keepcon. 

A integração desta tecnologia com as soluções já existentes da Atento permitirá o monitoramento, análise e gerenciamento do sentimento e as necessidades dos consumidores em tempo real, por meio das mídias sociais. 

“Vivemos no meio de uma revolução digital que afeta praticamente todas as indústrias, bem como a forma que as empresas operam e inter-relacionam-se com seus clientes. Na Atento, estamos transformando a disrupção do negócio gerada por esta revolução em soluções diferenciadas de experiência do cliente”, afirma Alejandro Reynal, CEO da Atento.  

Em 2016, 6% das receitas totais da Atento foram relacionadas aos serviços digitais e esse valor deverá crescer em 8% ainda em 2017.

"A Atento Digital baseia-se na experiência de nossa empresa como fornecedora de serviços digitais dentro da cadeia de valor de nossos clientes. Com mais de 1 milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados em um ano, apenas no Brasil, oferecemos aos nossos clientes serviços mais simples, mais rápidos e orientados a resultados por meio da digitalização”, afirma David Cardoso, diretor global da Atento Digital. 

No ano passado, a área de desenvolvimento com inteligência artificial na Atento passou de uma equipe de 4 colaboradores para 15. A partir disso, hoje a empresa conta com cerca de 50% de seus serviços internos oferecidos via bots. Até o final de 2017, a expectativa é chegar a 70%.

A receita da Atento em 2016 ficou em US$ 1,7 bilhão, pequena queda em relação ao US$ 1,9 bilhão registrado no ano passado e US$ 2,2 bilhões de 2014. 

A receita no Brasil foi de US$ 816 milhões, um recuo em relação aos US$ 930 milhões de 2015 e US$ 1,18 bilhão registrado no ano anterior. 

O Brasil é o país em que a Atento conta com sua maior unidade em termos de receitas, número de clientes, funcionários e centrais de relacionamento com o cliente.