Marcelo Paganeli, gerente de relacionamento da Printi. Foto: Divulgação.

A Printi, gráfica online, contratou a Olitel para revitalizar seu contact center interno. A companhia adotou a solução de voz e multimídia da Avaya (Avaya Contact Center Select - ACCS).

Com sede única em São Paulo e 250 funcionários, para atender a 350 mil clientes cadastrados-, a Printi viu a necessidade de uma tecnologia que acompanhasse o crescimento do negócio. No começo do projeto, a empresa contava com 30 Pontos de Atendimento (PA).

A partir da adoção da ACCS, a Printi passou a oferecer ao seu cliente um atendimento mais ágil e uniforme. 

“A mobilidade dos agentes entre os canais (chat, email e telefone) era prejudicada. Com o ACCS foi possível um atendimento omnichannel e um aumento na produtividade do time”, afirma Vinicius Sasaki, gerente de Contas da Olitel.

Com o projeto, a média de contatos via chat, por exemplo, apresentou aumento considerável. De 205 contatos feitos por dia, o ACCS da Avaya permitiu à Printi registrar 900 contatos por dia.

Mas foi a humanização da URA e a integração com o CRM que otimizou o fluxo de comunicação com o cliente e ampliou a capacidade de atendimento da Printi. 

“A tecnologia de Unidade de Resposta Audível anterior entregava apenas 250 contatos por dia. Com a Avaya, já no dia seguinte da virada, passamos a contar com 1 mil contatos diários, em um atendimento feito inteiramente pela URA. A retenção - que era de apenas 7%, passou a 39%”, diz Marcelo Paganeli, gerente de relacionamento da Printi.  

Por meio da integração com o CRM da empresa, o atendimento ao cliente também tornou-se muito mais rápido. Ao digitar o código do pedido pela URA, o cliente consegue saber o status e previsão de entrega do pedido, sem a necessidade de contato com nenhum agente.

Outro impacto positivo foi a geração de relatórios unificados pelo ACCS. 

“Antes do ACCS, os contatos de clientes se perdiam e a Printi não conseguia rastrear em qual canal - ligação, email ou chat - a comunicação ficava represada e o processo parava. Os relatórios facilitaram a identificação dos gargalos e, assim, quais seriam os pontos de melhoria na comunicação e no atendimento”, diz Paganeli.