Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um service desk de qualquer natureza pode reduzir os custos com suporte em até 60% somente com a adoção de melhores práticas de gestão do conhecimento.
Segundo dado constatado pelo CSI, uma entidade sem fins lucrativos criada pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntos para resolver os desafios da indústria, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos.
Isto poderia ser evitado se as corporações criassem um sistema de base de conhecimento para este tipo de ocorrências/chamados, destaca a pesquisa.
“A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, descobrem o nível de redundância de seus trabalhos”, explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil.
Conforme ele, a adoção de uma metodologia como o KCS pode resultar em até 60% de redução no tempo de resolução de problemas freqüentes, além de trazer até 50% de acréscimo na solução dos chamados no primeiro contato.
Além disso, o método pode agregar de 20% a 35% de melhoria na retenção de profissionais pelas companhias, bem como melhorar em até 40% a satisfação dos colaboradores.
Segundo dado constatado pelo CSI, uma entidade sem fins lucrativos criada pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntos para resolver os desafios da indústria, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos.
Isto poderia ser evitado se as corporações criassem um sistema de base de conhecimento para este tipo de ocorrências/chamados, destaca a pesquisa.
“A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, descobrem o nível de redundância de seus trabalhos”, explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil.
Conforme ele, a adoção de uma metodologia como o KCS pode resultar em até 60% de redução no tempo de resolução de problemas freqüentes, além de trazer até 50% de acréscimo na solução dos chamados no primeiro contato.
Além disso, o método pode agregar de 20% a 35% de melhoria na retenção de profissionais pelas companhias, bem como melhorar em até 40% a satisfação dos colaboradores.
Gláucia Civa Kirch
Sócia Diretora da Capital Informação