A servidora pública Maria Luiza Ferreira, de Brasília, comprou um notebook no site Submarino e recebeu dois pacotes de macarrão instantâneo no lugar.

Em entrevista à rádio CBN, de São Paulo, Maria Luiza disse que comprou R$ 1,2 mil pelo computador, que pretendia dar à sua mãe no próximo domingo, 08. Cada pacote de macarrão custava R$ 0,89.

Segundo a matéria da CBN, a cliente entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente do portal de e-commerce.

Respondendo à reclamação, o atendente disse que não sabia como remediar o problema imediatamente. “Falaram que eu tinha de devolver o notebook para receber o novo; informei que eu não tinha o produto, mas sim dois pacotes de miojo” disse a cliente à reportagem da rádio.

O Submarino não vende macarrão instantâneo pelo seu site.

De acordo com Maria Luiza, o prazo estipulado pela empresa, de dois dias, para fornecer uma resposta à reclamação, também não foi cumprido.

“A única certeza que me deram era que eu não receberia o presente até o Dia das Mães.

Maria Luiza informou à rádio que aguarda um posicionamento da empresa para ver se haverá necessidade de entrar na justiça para receber o computador.

O caso é emblemático do mau atendimento que assombra a B2W, responsável pelas marcas Submarino e Americanas.com, ambas atuantes no varejo online.

A cliente em questão declarou que já havia feito três compras no Submarino, e que nunca tivera problema antes. No entanto, conforme matéria da revista Exame dessa semana, pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente aponta que o Submarino despencou da 3ª posição em 2009 para o 41º lugar em 2010 em melhor atendimento.

No mesmo levantamento, a Americanas.com caiu de 6º para 45º do ranking.

Segundo a publicação, o resultado é um indício de que os constantes equívocos dessas lojas afetaram o modo como seus clientes as veem.

Na versão de 2010, Submarino e Americanas.com foram destaque no ranking das 10 empresas brasileiras com melhor atendimento elaborado pela revista Exame e o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).