Ana Evangelista, gerente de Comunicação Corporativa da subsidiária brasileira

Para a Dell, redes sociais não são só uma interface de contato: são também vitrine e centro de suporte.

A companhia mantém perfis no Facebook e Twitter, blog oficial, comunidade online, canais de relacionamento e suporte via web como o Dell Care, e até uma universidade focada no assunto, para formar colaboradores que atuam nas redes sob a marca Dell.

Uma aposta que começou por ideia do próprio fundador, Michael Dell, em 2006, segundo explica a gerente de Comunicação Corporativa da subsidiária brasileira, Ana Evangelista.

“A Dell sempre teve a filosofia de venda direta, atendimento direto. E nos idos de 2006, vendo a experiência dos blogs, Michael Dell sugeriu ter um time focado no engajamento com blogueiros. Neste mesmo ano, nasceu o blog da empresa, desde então, um canal de suporte”, comenta Ana.

Em seguida, veio o Dell Care, mantido até hoje, e, em 2009, foram criados os perfis Dell Brasil no Facebook, Twitter e Linkedin.

O resultado veio em banda larga: hoje, o @dellajuda, por exemplo, tem 596 seguidores, enquanto o @dellnobrasil tem 39,1 mil.

No Facebook, a Dell Brasil tinha 20,649 mil seguidores até o fim de janeiro.

“E chegou uma hora que vimos que, dado o grau de entrosamento, interação, permitido pelas redes, seria possível que não só um time específico, mas sim qualquer colaborador nosso, pudesse fazer uso deste meio para atender ao público”, destaca Ana.

“Qualquer”, não: colaboradores capacitados para tanto, leia-se.

Só para quem passa!
Foi aí que nasceu a Universidade de Social Media Dell, com cursos obrigatórios para funcionários que queiram agir em nome da empresa nas redes.

Até o fim de 2011, mais de 6 mil funcionários já haviam participado dos cursos, dos quais cerca de 3 mil foram aprovados e autorizados a usar perfis oficiais.

As capacitações seguem a linha da política de comportamento estabelecida pela empresa, baseada em cinco tópicos: proteger informações confidenciais, ter transparência com cliente, seguir código de conduta e leis da Dell, ter responsabilidade pelo conteúdo que escrever e manter leveza no contato via redes.

“Este último é muito importante. O colaborador tem que saber que aquele é um canal de atendimento tão profissional quanto qualquer outro, porém, de tom mais leve, onde se deve manter uma conversação menos técnica, mais amistosa”, destaca a coordenadora.

De olho
Além disso, a Dell tem direitos reservados sobre todas as contas que utilizam seus perfis oficiais.

Assim, se um colaborador deixa a empresa, todos os seus contatos e histórico de conversações nestes perfis ficam na companhia.

Há, ainda, uma auditoria global sobre as contas, para assegurar tanto o atendimento, quanto o cumprimento às leis de conduta da corporação.

Próximos cliques
Animada pelos resultados, a Dell já prevê novas ações no ambiente web.

Por exemplo: até abril, a meta é lançar a tag DellAjuda, hoje só do Twitter, também no Facebook.

Com mais de 110 mil colaboradores em todo o mundo, a Dell fechou o ano fiscal 2011 com faturamento de US$ 61,5 bilhões, 16% a mais do que no exercício anterior.