A Agiplan Serviços Financeiros, de Porto Alegre, utilizou metodologias tradicionalmente aplicadas à governança de TI para agilizar, uniformizar e gerir suas áreas e processos de custos de serviços corporativos.

“Pode parecer curioso, mas a mesma metodologia que permite criar um catálogo de serviços de TI também nos permitiu criar um CSC – Centro de Serviços Compartilhados”, explica o diretor executivo da Agiplan, Rafael Fossati.

O executivo, que também é responsável pela área de TI da companhia, comenta que, entre as metodologias utilizadas, o ITIL marcou presença.

No caso da Agiplan, os métodos de excelência em governança foram aplicados a serviços compartilhados entre departamentos da companhia.

Antes da aplicação das metodologias, segundo Fossati, a prestação de serviços entre os departamentos (chamada também de troca interna de serviços) nem sempre acontecia de forma disciplinada.

“Muitas solicitações eram feitas por meio de mecanismos informais, como ligações telefônicas e e-mails entre funcionários, e isso prejudicava a qualidade, provocando atrasos e, às vezes, retrabalho”, comenta o gestor.

Para superar esses problemas, a área de TI da Agiplan atuou em conjunto com o departamento de Suporte Operacional da empresa, num trabalho que resultou na criação do CSC.

Conforme Fossati, a criação do Centro de Serviços Compartilhados acabou funcionando como “um modelo de boas práticas para as demais áreas da empresa”.

Hoje, por exemplo, usuários em viagem que não conseguem abrir um chamado para o Suporte Operacional da Agiplan pelo sistema, ligam para a Central de Serviços de TI, que também pode atendê-los.

E os benefícios da implantação do CSC vão além.

“Hoje, é possível também controlar as solicitações e melhorar a comunicação entre quem solicita e quem atende, já que somente as pessoas responsáveis estão envolvidas nessa comunicação”, comenta Fossati. “Os chamados e solicitações são registrados em sistema e controlados por pessoas e ferramentas especializadas”, comemora.

Em todo o projeto, a Agiplan contou com a consultoria da gaúcha Rhino Consulting, que apoiou a criação do CSC, modelagem dos processos e geração dos catálogos de serviços de cada área.

Fundada em 1999, a Agiplan opera no mercado financeiro com a distribuição de produtos de crédito.

Além da matriz porto-alegrense, a companhia mantém 60 filiais próprias em 22 estados brasileiros mais o Distrito Federal, além de oito call centers, cerca de dois mil correspondentes e 850 colaboradores diretos.

A carteira é formada por mais de 450 mil clientes ativos no crédito consignado, sendo a base constituída por aposentados e pensionistas do INSS, militares, funcionários públicos e empresas privadas.

Além da Agiplan Financeira, o grupo é formado por mais quatro empresas: Agiplan Promotora, Agiplan Card, Agiplan Seguros e Agiplan Mercantil.

Já a Rhino é especializada na construção e implantação de processos e métodos de governança de TI, atendimento e suporte a usuários e clientes e de Centro de Serviços Compartilhados.

A empresa atende a clientes como Gerdau, Azaleia, Boticário, Unimed, Brasilprev.