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A Algar Tecnologia, empresa de BPO, TI e consultoria do Grupo Algar, acaba de formatar o Gexp (Gestão de Experiência do Cliente), serviço voltado à identificação da percepção real do cliente em relação a um determinado negócio.

Com a ferramenta, o objetivo é apontar oportunidades de melhorias nos serviços e produtos entregues pelas empresas usuárias, possibilitando a geração e incremento de receita.

No Gexp, a Algar analisa, por meio de uma metodologia própria, o conteúdo das informações relatadas pelos clientes que entram em contato com o call center das empresas usuárias. A partir disso, traça um diagnóstico sobre a percepção dos consumidores.

A solução é composta por cinco módulos, que podem ser comprados separadamente ou em conjunto: Monitoria e Auditoria, Pesquisa, Cliente Oculto, Melhoria Contínua e Dashboard.

Na etapa Monitoria e Auditoria é avaliada a performance do operador. Já em Pesquisa, o Gexp realiza, até 72 horas após o processo de monitoria e auditoria, a aferição da qualidade percebida pelo cliente, por meio de chamada de retorno para os clientes.

No Cliente Oculto são realizadas simulações de operação (aquisição, dúvida, reclamações, entre outros). O quarto passo, Melhoria Contínua, traz indicadores para melhoramento dos produto ou serviços, avaliações estratégicas do negócio, detecção de situações inesperadas, entre outros.

O quinto e último módulo, Dashboard, utiliza-se de ferramentas de BI e outras formas de análise em correlações que diagnosticam fatos relevantes e pontuais, estratégias de mercado e situações inusitadas. As soluções são emitidas em forma de relatório.

“Não adianta cumprir o protocolo do atendimento com excelência se a experimentação do consumidor não foi incorporada desta forma”, afirma Mauri Seiji Ono, diretor de BPO da Algar. “Não basta que o operador seja cordial e mantenha contato a cada 30 segundos para dizer que está apurando a informação solicitada: hoje, essas ferramentas do atendimento passam despercebido pela pessoa que liga para um call center, pois são obrigação”, completa.

O serviço desenvolvido pela Algar também pode ser aplicado internamente, ou seja, para os próprios clientes de BPO da empresa, ou em contact centers terceirizados.