Uma pesquisa realizada pela consultoria GfK Brasil e Grupo Padrão para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente demonstrou que, em termos de atendimento, o brasileiro prefere o contato humano, mas dá muita importância aos meios eletrônicos. No estudo, o diferencial das empresas eleitas vencedoras foi o atendimento por e-mail.

Nesse aspecto, a diferença da média geral de preferência entre as empresas foi de 81% para as vencedoras e 50% para as demais.

“As empresas que investiram em respostas personalizadas se destacaram perante as demais concorrentes. Como exemplo destas companhias temos Femsa e Dakota. A segunda, por exemplo, recebeu uma reclamação sobre seu site, respondeu para o cliente e mudou a página em função disso”, explica o publisher da Revista Consumidor Moderno e um dos coordenadores do estudo, Roberto Meir.

De acordo com o estudo da GfK, os segmentos que mais se destacaram no quesito “repostas via e-mail” foram o farmacêutico, de calçados, lojas virtuais, companhia aérea, casa e construção, e bebidas.

Já as empresas de cartões de crédito, telefonia móvel, telefonia fixa e bancos de varejo registraram as piores performances nesse sentido.

A pesquisa avaliou 150 empresas em 49 categorias. Cada finalista foi avaliada por meio de dez ligações e dez e-mails, no estilo “cliente oculto”.

Desta forma, o levantamento também avaliou o tempo médio de atendimento telefônico das empresas. Este ano, a média foi de 1 minuto e 49 segundos, uma queda em relação à edição de 2008, quando o número ficava em 2 minutos e 21 segundos.

O consumidor também passou a demorar menos para conseguir concluir uma ligação, informa o estudo. De 38 vezes em 2008, o tempo caiu para 10 tentativas este ano.

Outro índice demonstrado é que as dúvidas foram resolvidas na primeira ligação em 88% dos casos, enquanto em 25% deles houve interrupção da chamada durante o atendimento. No ano passado, este número ficava em 29%.

Além disso, durante a pesquisa 80% dos atendentes perguntaram o nome do cliente, 80% mencionaram seu nome durante o atendimento e 98% demonstraram capacidade de ouvir o consumidor. Já 93% mostraram interesse em resolver o problema, 97% falaram com voz simpática e agradável, o mesmo percentual não utilizou entonação robotizada e 96% transmitiram confiança e credibilidade, segundo a GfK.

Quanto à premiação, algumas empresas se mantiveram invictas, como Motorola, na categoria Celulares, e Souza Cruz, no segmento Indústria.

Outras da TIC premiadas foram:
UOL (Internet)
Claro (Telefonia Móvel)
Microstrategy (BI)
Totvs (Automação da Força de Vendas)
Oracle (Banco de Dados)
IBM (Consulting Services)
Plusovt (CRM e Implementação de CRM)
Altitude Software (Discador Preditivo)
Avaya (Distribuidor Automático de Chamadas, Integração Computador/Telefone – CTI, Serviços Profissionais, Telefonia IP e URA)
SAP (ERP)
Telefônica (Fornecedora de Linha 0800)
Nice (Gravação Digital e Sistema de Monitoria de Agentes)
Wittel (Integradora de Call Center, Integradora de CRM e Serviços Profissionais)
Embratel (Provedor de Acesso)
Direct Talk (Software de Atendimento).