A Orbium anuncia uma plataforma de reconhecimento de voz para call centers que, segundo a empresa, é “verdadeiramente capaz de reconhecer o contexto e o conteúdo narrados pelo cliente”.

A solução, resultdo de uma parceria com a empresa italiana Interactive Media, identifica o contexto das mensagens independentemente do canal de comunicação utilizado e o interpreta por meio de expressões-chave.

A partir daí, o processo de atendimento passa por um filtro, que direciona os contatos a atendentes só quando realmente necessitam de intervenção humana, já considerando informações prévias coletadas pelo serviço de análise de contexto.

“Em uma ligação para uma central de reservas, por exemplo, o passageiro poderia simplesmente perguntar: estou em Cuiabá e quero saber quais são os próximos voos para São Paulo”, explica Davide Arici, Business Manager da Interactive Media.

Segundo ele, o sistema substitui a URA tradicional (unidade de respostas audíveis), que define como “aquela etapa que faz com que os consumidores naveguem por intermináveis menus estáticos”.

O recurso é complementar à plataforma Orbium e pode ser aplicado também a processos de monitoria de qualidade, já que permite analisar grandes volumes, ao invés de amostras, de ligações.

Nas centrais de relacionamento, a solução também pode ser aplicada via chat ou e-mail, possibilitando a visão única de todos os canais de atendimento.

A tecnologia da Interactive Media já está sendo oferecida aos clientes do software da Orbium.

O processo de implementação varia de dois a seis meses, afirma a companhia.