A Celulose Riograndense, fabricante com capacidade produtiva de 450 mil toneladas anuais de celulose sediada em Guaíba, na Grande Porto Alegre, aposta no Qualitor, da também gaúcha Constat, para gerir o atendimento a seu público interno.

Com a solução, a companhia gere, atualmente, uma média de 600 chamados/mês realizados pelos colaboradores.

“O Qualitor unificou toda nossa governança de TI”, afirma o gerente TI da Celulose Riograndense, Carlos César Almeida. “E além desta área, também usamos o software no segmento de serviços, com aproximadamente 800 usuários realizando suas solicitações através da ferramenta”, complementa.

Segundo o gestor, o maior desafio do projeto foi a escolha da ferramenta.

Explica-se: antigamente, a fabricante guaibense era uma unidade da Aracruz Celulose e usava outro sistema para gestão do atendimento.

Comprada pelo grupo chileno CMPC em 2009, entretanto, a companhia precisou reorientar os processos e padronizar os sistemas - até porque a previsão, com a aquisição pelos chilenos, é crescer, uma vez que a compradora pretende investir US$ 3 bilhões na ampliação das operações no Rio Grande do Sul até 2015, segundo dados do site da Sefaz-RS.

"Tornou-se necessário operar todos os sistemas de forma stand-alone em pouco tempo”, explica Almeida. “Precisávamos de uma nova ferramenta de governança de TI, que pudesse ser implantada sem perder os benefícios proporcionados por um sistema de gestão”, detalha.

Conforme o gerente de TI, o processo de troca da antiga solução pelo Qualitor levou em torno de um ano para ser concluído.

Hoje, todos os processos de serviço e suporte já funcionam padronizados pela ferramenta da Constat.

“Disponibilizamos o portal do solicitante, no qual o próprio usuário pode abrir e acompanhar o seu ticket, em casos de incidentes, dúvida ou requisição de serviço”, destaca Almeida. “Além disso, todo usuário também pode qualificar o atendimento e sugerir melhorias”, enfatiza.

A CMPC Celulose Riograndense atua na fabricação de celulose branqueada para o mercado de produção de papéis de higiene pessoal e papéis especiais.

Parte do volume de produção da fabricante gaúcha é destinado à produção própria de 60 mil toneladas anuais de papéis de impressão e escrita, estoque focado basicamente no mercado doméstico, segundo Almeida.

Já a Constat, que tem escritórios em Porto Alegre, Caxias do Sul e São Paulo, atua em três unidades de negócios: Fullservice, orientada a serviços de outsourcing; Infraestrutura, focada em locação de ativos de TI; e Qualitor, voltada ao carro-chefe do portfólio.

Software de crescimento
A aposta no Qualitor é tanta que, no ano passado, quando lançou a versão Start do software, a empresa projetou dobrar o número de clientes da solução, que gira em torno de 160 nomes, dentro de um ano.

Não sem motivo: a ferramenta, usada também por empresas como Colombo, Springer Carrier, Braskem e Akzo Nobel, foi responsável por uma expansão de 68% em faturamento para a Constat em 2010.

A versão Start do software de gestão de help desk, SAC e centro de serviços compartilhados é focada no mercado de pequenas companhias ou pequenos processos de grandes corporações.

Para ganhar este segmento, a versão traz recursos básicos de gestão de atendimento, redução na complexidade de implementação e funcionamento 100% web.

A edição básica do Start, mono-usuário, é gratuita. Já o release avançado atende até dez usuários simultâneos, com investimento inicial em torno de R$ 7 mil em licenças.

Somando todas as áreas de negócios, a Constat encerrou 2010 com crescimento de 133% no volume de vendas, além de uma carteira de aproximadamente 200 clientes no Brasil e no exterior – a atuação dos gaúchos chega a 22 países.

Para 2011, a meta da companhia, que é certificada ISO 9001 e apoiada pelo BNDES, é manter o mesmo nível de crescimento.