Viviane Bianchi, superintendente de TI da Hoepers

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A Hoepers, que segundo dados próprios é uma das três maiores empresas de crédito e cobrança do Brasil, adotou as soluções de contact center da Avaya em três unidades: nas gaúchas Porto Alegre (matriz) e Canoas, além da cearense Maracanaú.

Conforme Viviane Bianchi, superintendente de TI da Hoepers, em um mês de instalação das soluções, a companhia já registra 30% de aumento na produtividade de sua estrutura de call center.

“Os dois primeiros sites já estão em pleno funcionamento, mas no último a implantação ainda está em fase de conclusão”, admira-se a executiva.

As soluções foram implantadas pela gaúcha DDS Telecomunicações, business partner da Avaya. O pacote inclui uma aplicação de contact center customizada especialmente para o cliente, que se integra com seu software de recuperação de crédito.

“Com essa integração, o projeto nos dá a possibilidade de otimizar recursos operacionais e, consequentemente, reduzir custos”, comenta a superintendente de TI. “Temos hoje 16 filiais e, futuramente, todas poderão estar interligadas com as soluções Avaya”, projeta.

A executiva explica, ainda, que o projeto nasceu da necessidade de substituir uma plataforma legada utilizada pela Hoepers há mais de cinco anos.

A substituição do sistema, porém, trazia a preocupação de manter toda a operação funcionando, sem falhas ou paradas, ao longo do processo de transição.

Ao contrário disso, conta Viviane, a troca de sistema não só transcorreu bem, como também melhorou a performance dos agentes do contact center, que ganharam um aliado na busca pelo alcance de metas.

As soluções Avaya foram apresentadas à Hoepers pela DDS Telecomunicações, parceiro de negócios Avaya (Gold Partner) que atua na região Sul do Brasil e tem sede em Porto Alegre/RS.

“Hoje, nosso call center já se encontra 100% estável”, comemora Viviane. “O aumento de produtividade trazido já no primeiro mês de uso da solução nos trouxe, inclusive, um consequente resultado final de recuperação de crédito”, finaliza.

As soluções combinadas no pacote que atendeu à Hoepers incluem novidades do portfólio da Avaya, como o Discador Preditivo, que permite, integrado ao banco de dados do cliente, definir prioridades de contatos, horários, além de fornecer estatísticas que otimizam o trabalho dos atendentes, evitando tempo ocioso.

“Foi exatamente o que nos rendeu ganho de performance”, destaca Viviane.

A Hoepers atua em soluções de cobrança e recuperação de crédito há mais de 29 anos, atendendo a clientes dos setores financeiro, telecomunicações, varejo, de veículos e securitização.

A carteira reúne nomes como Bradesco, HSBC, Itaú, BV Financeira, Claro, Renner, Riachuelo e TIM, entre outros.

Ao todo, a companhia emprega, hoje, 2,43 mil colaboradores, mantendo uma base de 2,15 mil posições de atendimento.

TI interna
Da equipe, 40 profissionais são do time de TI da empresa, que ficam baseados em Porto Alegre e se dividem em desenvolvimento, infraestrutura e processos.

“Nosso software de core business é totalmente desenvolvido internamente, por exemplo”, conta Viviane.