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Um estudo regional divulgado pela Aspect, provedora de soluções de comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os consumidores brasileiros são os mais insatisfeitos da América Latina/Caribe com os serviços de contact center.

Segundo o estudo, os brasileiros consideram “inaceitáveis” suas experiências típicas com estes centros de atendimento, apontando um índice geral de satisfação de 64% com estes serviços – o mais baixo da região.

Ainda de acordo com os dados, os brasileiros acreditam que os contact centers não conseguem solucionar problemas em uma única interação sem transferir a chamada. Além disso, reclamam de longas esperas antes de serem atendidos, bem como de menus automatizados deficientes.

A pesquisa também revela que os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa: segundo o índice, 49% dos consumidores satisfeitos com sua última interação “farão novos negócios” com a companhia, enquanto 22% pretendem fazer “muitos negócios”. Já 80% dos insatisfeitos afirmaram que “farão menos negócios” e 44% farão “muito menos negócios”.

“O nosso índice pode ajudar as organizações na identificação de critérios específicos importantes para os consumidores e igualmente fundamentais para apontar áreas de concentração, melhorando o atendimento à legislação, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)”, avalia Paul Bullet, vice-presidente da Aspect para a América Latina e Caribe.

A pesquisa, intitulada “2009 Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America”, foi feita junto a 1.272 consumidores de cinco países - Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico. O estudo está disponível no link abaixo.