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A Hipercard, terceira maior operadora de cartões de crédito do Brasil, pertencente ao Grupo Itaú Unibanco, implantou um novo sistema de atendimento automático em sua central receptiva, em Recife. A solução U.Magnet, da U.Near, diminui o tempo gasto nas ligações, além de torná-las personalizadas, por meio de um sistema analítico que permite ao atendente saber que ofertas fazer ao atendido devido à avaliação de seu histórico.

Com cerca de 14 milhões de associados, a operadora registra somente 1/3 de seus atendimentos nas dependências físicas. Por conta desta demanda, a aposta no U•Magnet foi necessária, conforme explica Luiz Lobo, diretor de Suporte a Negócios da Hipercard.

“Um dos primeiros resultados foi o incremento na taxa de conversão de vendas geral dos operadores”, comemora o diretor. “O sistema seleciona as informações relevantes para cada atendimento e as apresenta ao operador de forma prática. Hoje, quem liga para nossa central receptiva não é bombardeado com uma série de ofertas que não interessam: a abordagem é feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o seu histórico de relacionamento e interesses percebidos”, complementa.

Lobo acrescenta que na maioria das empresas o operador tem uma série de informações do cliente, mas na Hipercard o sistema mostra, a cada momento, quais as mais úteis para aquele atendimento. Esta definição vem do processamento de regras e alertas personalizáveis, que levam em conta produtos que o cliente já possui, que já recusou ou que têm interesse, entre outros indicativos.

Para o executivo da Hipercard, outro ganho foi a possibilidade de integração entre os pontos de contato.

“A empresa pode ter as mesmas informações e estratégias de atendimento para o cliente disponíveis de forma integrada, tanto no call center quanto nas lojas físicas. O objetivo é ter um atendimento único e coerente em qualquer ponto de contato”, afirma Lobo.

Depois da central do Recife, o U.Magnet deve ser implantado em todos os 600 pontos de atendimento da Hipercard, em 130 lojas do Walmart e outros pontos estratégicos.

Atualmente, a rede de supermercados tem cerca de 360 lojas no Brasil. A Hipercard tem uma rede de mais de 400 mil estabelecimentos comerciais credenciados e 12 milhões de cartões emitidos.

Já a U.Near atende a clientes dos segmentos financeiro e de varejo, oferecendo soluções para gestão integrada e personalizada de relacionamento com clientes por meio de canais.

A empresa tem sede em São Paulo.