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O mercado brasileiro de serviços de call center cresceu 16,7% em 2009, movimentando R$ 7,8 bilhões. Conforme um estudo da IDC, algumas incertezas geradas em 2008, em função da aplicação da Lei do SAC e do surgimento do “Do not Call”, acabaram por ajudar no aquecimento do setor.

“Enquanto a Lei do SAC conseguiu agilizar o amadurecimento dos processos e as operações de atendimento ao consumidor em busca de maior qualidade e eficiência, o Do not Call serviu de filtro para que as empresas não precisassem mais ligar para um público pequeno e que não desejava ser importunado com ações de telemarketing”, declara Célia Sarauza, gerente de Consultoria e especialista em Segurança da Informação da IDC.

A pesquisa indica que no ano passado o número de PAs (Posições de Atendimento) próprias instaladas no Brasil cresceu 10%, atingindo 153,8 mil.

Neste universo, a maior concentração de PAs ficou em São Paulo, seguido por Rio de Janeiro e Minas Gerais.

“O crescimento de PAs próprias só não foi maior em 2009 porque houve, neste período, um forte aumento da demanda por terceirização somente de infraestrutura”, ressalta a analista da IDC.

Ainda de acordo com a consultoria, os próximos anos deverão ser ainda mais promissores para o call center brasileiro, muito em função de projetos de terceirização que haviam sido engavetados no período 2008/2009, em função da crise, e começam a ser retomados em 2010.