Com centenas de projetos em andamento, a função mais realizada pelos CIOs hoje, é a analise de propostas. Eles, em gestão voltada à economia e otimização dos serviços, são causas de ‘fortes dores de cabeça’ em consultores e fornecedores para aprovações de contratos. Sua assinatura está condicionada a garantia imediata de resultados.
Pensando em negócios, produtividade e redução de custos, a TI hoje conhecida como uma área de serviços dentro da empresa, referencia modelos como o ITIL (IT Infrastructure Library) que estabelece as disciplinas do Gerenciamento de Serviços, a fim de suportar os negócios segundo os objetivos da organização.
Eis que uma frase constante ‘borbulha’ nos parques tecnológicos, “ficamos horas e horas em planilhas do excel procurando dados referentes aos itens de configuração.”
Como “modelo lógico da infra-estrutura associada aos serviços que permite identificar, controlar, manter e verificar as versões dos itens de configuração existentes”, o ITIL prevê a implantação do gerenciamento de configuração.
Os indicadores de sucesso deste gerenciamento estão associados às informações qualificadas, atualizadas, e o grau de disponibilidade destas aos outros processos lógicos de Gerenciamento (Incidentes, Problemas, Mudanças, etc.). Entretanto, não são suficientes para garantir o sucesso desta disciplina e das dependências que ela se propõe a estabelecer com outras.
O grande desafio que as empresas enfrentam atualmente está na definição dos tipos de informações estratégicas – hardware, software, aplicações, documentações, processos de negócios, entre outros - que irão compor a base de dados de informações de configuração (CMDB). Na prática isto não é tão simples quanto parece, pois a gestão dos projetos ligados ao Gerenciamento de Serviços de TI, na boa parte das organizações é realizada de forma desconexa e atemporal, privilegiando assim, a solução pontual de quesitos departamentais em detrimento da necessidade global das corporações.
Outro aspecto está relacionado à identificação dos obstáculos. Algumas pesquisas apontam que os profissionais de TI acreditam que as maiores dificuldades na implementação deste gerenciamento estão concentradas no tripé: cultura da empresa, processos e ferramentas. Efetivamente, as empresas estão passando por realidades distintas. O que pode ser ótimo para uma, pode ser danoso para outra. É preciso deixar as estatísticas de lado e proceder a um estudo detalhado – gap analisys – que indicará as melhores recomendações e estratégias para esse assunto.
A grande maioria dos profissionais de TI, questiona: Em qual momento o Gerenciamento de Configuração deve entrar em cena? Será que devemos primeiro implementar o Gerenciamento de Incidentes e Problemas e depois Configuração? Ou Mudanças e Configuração devem surgir simultaneamente?
Neste caso, o ITIL indica como a melhor prática iniciar o Gerenciamento de Serviços dos processos operacionais pelo Gerenciamento de Configuração, ou seja antes do Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
A verdade seja dita, no mundo real a história é outra e as empresas passam por dificuldades na estruturação dos seus processos lógicos relativos às disciplinas de gerenciamento. Assim não podemos apenas dizer-lhes comecem por esta ou aquela. De alguma forma, sua empresa já deve ter dado os primeiros passos em direção ao Gerenciamento de Configuração, independente dos tipos de ferramentas utilizadas e dos processos estabelecidos para identificação, controle, verificação e auditoria de seus itens prioritários.
As empresas que se organizarem, objetivando um bom planejamento e implementação do Gerenciamento de Configuração serão beneficiadas com a redução nos índices de incidentes e insatisfações de clientes, bem como obterão as informações necessárias para a tomada de decisão na Gestão de Mudanças, diminuindo os riscos sobre as interrupções dos serviços prestados aos clientes e em última instância, proporcionando a redução significativa dos investimentos em TI.
Dario Licht é engenheiro eletrônico, responsável pela Arquitetura e Gestão de Projetos da Brunise Informática. Com especialização em Gerenciamento de Serviços, tem seus conhecimentos constantemente atualizados nos principais modelos de referência do mercado.
Com centenas de projetos em andamento, a função mais realizada pelos CIOs hoje, é a analise de propostas. Eles, em gestão voltada à economia e otimização dos serviços, são causas de ‘fortes dores de cabeça’ em consultores e fornecedores para aprovações de contratos. Sua assinatura está condicionada a garantia imediata de resultados.