É bastante comum os CIO’s pensarem no assunto e terem a seguinte posição: Ok! A idéia é muito interessante, proporciona uma série de vantagens, mas como é que eu começo se não possuo os processos definidos, não tenho métricas que determinem qual o nível de serviço necessário para minha operação e, portanto, não possuo histórico de atendimento e meus processos não estão mapeados para este fim?
O primeiro ponto que se faz necessário é um mapeamento dos processos que comporão o acordo de serviço. Este mapeamento deve contemplar o nível de detalhamento necessário passando pelos subprocessos e cenários que farão parte do acordo de serviço.
Considerando que estamos falando de outsourcing de aplicativos, os mesmos podem e devem ser utilizados como base inicial para o mapeamento a partir dos processos e funções com os quais os acessos dos usuários foram criados. Existindo o mapeamento dos processos e, como não existe ainda um histórico de atendimento, entra em ação qualidades importantes:
- o conhecimento do negócio da empresa (o ramo de atividade, os competidores, qual o diferencial – por exemplo: o prazo de entrega do produto, o preço praticado e/ou a qualidade) que servirá como um dos indicadores de importância de cada processo/sub processo e cenário envolvido;
- o sentimento ou “faro” que auxiliará na determinação dos níveis de serviço e também o
- bom senso.
Com estes ingredientes e em consenso com os usuários-chaves, em que o decisor atuará como juiz, começa-se uma classificação de importância dos processos perante o “core business” da companhia que derivará em níveis de serviço. Que todos os processos são importantes, geralmente não se tem dúvidas, mas quais são aqueles sem os quais meu diferencial de mercado desaparece? Por quanto tempo minha empresa consegue sobreviver sem efetuar a separação da mercadoria, ou sem emitir uma nota fiscal, ou sem efetuar o fechamento contábil, só para ficarmos em alguns exemplos.
Quanto aos níveis de serviço, ou seja, qual o percentual de satisfação no atendimento esperado, pode-se indicar alguns valores mensais iniciais a serem perseguidos tais como: 85% para os processos críticos, 65% para os mandatários, 50% para os processos com menor grau de importância.
Naturalmente, para se atingir esses níveis de serviços é fundamentar estar ligados a expertise e quantidade de recursos envolvidos no atendimento. E dentro de uma visão purista isto requereria uma série de cálculos probabilísticos sobre a ocorrência de um evento, mas o objetivo é iniciar um processo e começar a ter indicadores que balizarão os acertos futuros portanto, “keep it simple”.
Definindo as ferramentas de Controle Tendo este primeiro conjunto é hora de criar a base de conhecimento e colocar todas as informações em um sistema que permita o acompanhamento dos chamados classificando-os por usuário, departamento, tipo de problema, solução proposta, atendente, responsável pela solução etc.
Esta base de informações deverá ter a flexibilidade suficiente para a geração de relatórios estatísticos que permitam a análise dos dados e a tomada de decisões pró-ativas, tais como, treinamentos específicos, alterações de segurança no uso do aplicativo e outras que visem a diminuir a quantidade de chamados sobre o mesmo assunto.
Como todo processo dinâmico, dado o “ponta-pé” inicial, a revisão periódica dos níveis de serviços, indicadores e recursos envolvidos é uma condição “sine-qua-non” e também é um balizador da evolução do acordo.
O que era a dificuldade inicial devido a ausência de mapeamento e histórico já não existe e, portanto, diante da nova realidade, torna-se possível evoluir para novos desafios.
Com certeza novas necessidades surgirão estando iniciado o círculo virtuoso de melhoria dos serviços.
É bastante comum os CIO’s pensarem no assunto e terem a seguinte posição: Ok! A idéia é muito interessante, proporciona uma série de vantagens, mas como é que eu começo se não possuo os processos definidos, não tenho métricas que determinem qual o nível de serviço necessário para minha operação e, portanto, não possuo histórico de atendimento e meus processos não estão mapeados para este fim?