A Internet é uma das mais poderosas ferramentas quando se trata de captar, encantar, reter e fidelizar clientes. A rede mundial põe as empresas frente a frente com o consumidor, qualquer que seja o porte ou natureza do negócio de cada uma delas. A web é o que se poderia chamar de vitrine perfeita para exibir produtos e serviços.
Dez anos depois, porém, no Brasil, segundo estimativa da Forrester Research e da IDC (International Data Corporation), as operações de e-commerce, em 2005, devem movimentar, tão-somente, US$ 5 bilhões, contra US$ 269 bilhões, gerados em escala mundial. O fato de respondermos por 53% do valor transacionado na América Latina não diminui a frustração. Não quando se sabe que somos o terceiro maior mercado de consumo do mundo, atrás somente da China e dos Estados Unidos. A exclusão digital – que ainda mantêm desconectados cerca de 90% dos brasileiros, sem acesso a computadores ou redes de banda larga – não é a única razão disso. Desde agosto de 1995, quando surgiu a Internet comercial, aqui, o que também conspira contra o crescimento do e-commerce é a timidez com a qual as empresas exploram os recursos da mídia Internet.
Pesquisa realizada pela Jupiter Communications indica que 80% dos consumidores atendidos via Internet se mostram altamente satisfeitos, revelando preferência explícita pelo atendimento via chat, telefone ou mesmo e-mail. Mas, nas mãos do consumidor virtual, o correio eletrônico também se tornou uma das mais funcionais e eficazes ferramentas de compra, o que se revela pelo próprio conteúdo das mensagens. Estudo feito pela Doubleclick constatou que, em 2004, 11% das 14,4 bilhões, endereçadas e recebidas por dia, eram de caráter comercial. Oito por cento, ainda, carregavam algum tipo de autorização de negócio, inclusive de caráter financeiro, a começar pelas ordens de pagamento.
A disponibilidade do internauta brasileiro também é enorme. Relatório divulgado pelo Santander Central Hispano Investment informa que ele passa conectado cerca de 55,7 minutos por dia – média muito próxima da que se mede nos Estados Unidos: 60,7 minutos. Teoricamente, portanto, as indústrias de bens de consumo têm quase uma hora por dia para induzir cada um deles à compra. Tarefa difícil, já que, o e-commerce esbarra no medo dos internautas brasileiros em relação às compras online. Qualidade do atendimento e apoio a esses usuários pode minimizar esses medos, pois, não adianta investir milhões em tecnologia, e nada se fazer com processos e pessoas.
Essa é, porém, uma oportunidade que não se explora na plenitude. Em outra pesquisa, a Jupiter Communications apurou que 80 a 90% das pessoas que entram num chat o fazem para solicitar informações sobre produtos, na pré-venda. Se o serviço de chat on-line estiver disponível, 70% dos contatos via site serão feitos por intermédio dele, com 41% mais de chance de gerar negócio, em relação aos outros canais. A Forrester Research calcula, entretanto, que 70% das transações iniciadas na Internet não se concluem por absoluta falta de informação ao consumidor, que entra e sai das lojas virtuais sem resposta para as perguntas acerca das características dos produtos, disponibilidade em estoque e condições de pagamento, entre outras.
Vale destacar que, o commerce brasileiro, atento à euforia das compras pela Internet, destina especial - e sábia - atenção ao prospect, que está a um link de realizar a compra. Isso porque com o aumento da concorrência de boa qualidade, o usuário fica a um clique de mudar sua opinião e comprar na loja ao lado, ou seja, no endereço eletrônico concorrente.
Um grande diferencial do comércio eletrônico no País se apóia justamente no que fazemos bem feito, o atendimento ao cliente, mesmo tendo muito que evoluir, porém, também possuímos a facilidade em entender as necessidades do cliente e a pré-disposição de ajudar, traços culturais que se transferem para o trabalho, para o dia-a-dia.
A boa notícia é que a tecnologia, bem utilizada, garante grau máximo de exploração e transformação da web em plataforma de negócios. E a boa utilização implica, entre outras coisas, na integração dos vários ambientes para criar uma base de dados que, associada a processos dinâmicos, permita à empresa identificar, atender e até mesmo antecipar-se à expectativa do cliente on-line. Os freqüentadores de lojas virtuais compõem, sem discussão, a faixa de consumidores de mais alto poder aquisitivo e maior lucrativa. A receita por eles gerada mais do que paga o investimento em campanhas promocionais de venda. Mas eles são, também, os clientes mais exigentes, com poder para admitir ou dispensar um fornecedor por um simples clique no mouse.
Não é difícil visualizar os próximos dez anos de e-commerce no Brasil. Nosso mercado é gigantesco em potencial de vendas. Havendo investimento em inclusão tecnológica no país e incentivos maiores, o mercado crescerá exponencialmente. A aposta nas empresas de atendimento ao cliente deverá ser alta, porque o usuário brasileiro é muito exigente com relação à qualidade oferecida, mas tudo indica que valerá a pena, e muito.
* Leonardo Pallotta é gerente de marketing da Direct Talk, líder em soluções de negócios que auxiliam as empresas a entender e atender melhor o cliente (customer services) e, ainda, na modelagem de processos e práticas, nos diferentes estágios do marketing de relacionamento com clientes.
A Internet é uma das mais poderosas ferramentas quando se trata de captar, encantar, reter e fidelizar clientes. A rede mundial põe as empresas frente a frente com o consumidor, qualquer que seja o porte ou natureza do negócio de cada uma delas. A web é o que se poderia chamar de vitrine perfeita para exibir produtos e serviços.