Não basta apenas ouvir, tem que escutar

Ouvir e escutar são a mesma coisa? Engana-se quem diz que sim. Ouvir é um ato passivo, que se faz naturalmente. Escutar é ouvir ativamente, prestando atenção no que o outro diz. No caso do meio empresarial, é ouvir o que cliente pede e tratá-lo de forma diferenciada. Essa regra máxima do varejo nunca esteve tão em evidência no mercado digital.

Atualmente, escutar envolve muito mais que simplesmente prestar um bom serviço. Prestar atenção em opiniões resulta em implementações de diversas mudanças significativas no produto. Num mercado em que a maioria dos produtos possuem funcionalidades, layouts e capacidades semelhantes, a fidelização com o cliente se tornou imperativa.

Para escutar o cliente, a tecnologia é uma principal aliada,l a qual permite uma maior aproximação e uma personalização do atendimento oferecido. A chave para se destacar  no mercado está na eficiência em decifrar os “sinais” que o cliente quer mostrar e, principalmente, demonstrar ao mesmo que a empresa reconhece a sua importância no negócio. Mensagens automáticas, respostas rápidas, discursos prontos, atendimentos “padronizados” não garantem um diferencial. Ter um canal de comunicação com mensagens automáticas passam a sensação de dever cumprido, mas não é o mais suficiente por mais que possa parecer confiável, rápido e desburocratizado. O fator que faz a diferença está em ter um profissional responsável em codificar a solicitação do cliente e que consiga, ao mesmo tempo, dar um retorno e mantê-lo encantado com a empresa.

Os profissionais de uma organização  precisam ouvir os clientes, prestar atenção no que eles escrevem (expectativas, necessidades ou criticas) e pegar nas mensagens as idéias para melhorias dos produtos. Esses “feedbacks” devidamente analisados e direcionados são as linhas mestras que irão ajudar na melhoria da qualidade do produto ou no aprimoramento de determinada ferramenta e serviço.

Além de entender os “sinais” que seus clientes estão emitindo é preciso posicioná-lo sobre a solicitação enviada. O momento da resposta é a oportunidade que a empresa tem de agregar valor ao usuário. Fidelização está intimamente ligada à criação de um relacionamento com o cliente, pois todos gostam de se sentir especiais, valorizados e, principalmente, saberem que o seu pedido foi escutado e desenvolvido por uma pessoa. Nada contra os softwares de respostas, mas personalizar o atendimento e tratar seu cliente com a devida atenção é a ferramenta mais próxima para criar um vinculo.

Com tudo isso, vem perguntas cruciais: diferenciar o atendimento é algo caro? Isso envolve soluções complicadas demais? A resposta é não. Os serviços diferenciados e que encantam o cliente provém muito mais da atitude das pessoas que estão na “linha de frente” do que de recursos materiais. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito e desconfiado. É preciso buscar o melhor sistema no mercado, pensando em infra-estrutura, disponibilidade de acesso, sistemas de retaguarda, mas, muitas vezes, não levamos em consideração a real necessidade das pessoas. Qualquer solicitação do cliente, por menor que seja, é valiosa. A importância das pequenas coisas conta, em muito, para a valorização do relacionamento com o cliente, fazendo-o perceber que é um parceiro indispensável.

Como diria o ditado: “Uma boca, dois ouvidos. Fale menos, ouça mais”, mais do que ouvir o que o cliente deseja, o essencial é escutar o que ele tem a dizer e fidelizá-lo através da prestação de um bom serviço. Todos oferecem um atendimento ao cliente, mas até aonde este serviço pode se diferenciar? A resposta está na atitude vigente da empresa por meio do  aproveitamento da ferramenta de comunicação e em decifrar as mensagens dos clientes. Com isso, podem ser agregados benefícios à empresa que vão desde a satisfação do cliente ao conhecimento melhor de suas necessidades e, conseqüentemente, no aprimoramento dos produtos ou soluções que realmente sejam do interesse do público-alvo. Com certeza, estas ações farão a diferença na hora de recomendar o produto de uma empresa.

Stephania Fincatti é gerente de Marketing da Orolix