No plano micro-estratégico nos parece, então, natural que a ação dos agentes de vendas seja também orientada para as características e necessidades de cada segmento. Se tudo isso nos parece lógico, por que motivos transformar a segmentação em prática comercial sistematizada acaba se tornando uma tarefa tão difícil?
A lógica nos diz que qualquer ação comercial ou de relacionamento deve ser coerente com o que o consumo do cliente paga e o que ele realmente precisa. Então, compreender as características do cliente e do universo em que está inserido, apesar de fundamental não faz sentido por si só. Há uma etapa transitória importante entre o “olhar” segmentado e a ação segmentada: classificar a carteira de acordo com o potencial resultado dos clientes para a empresa.
A classificação reflete a participação do cliente nos resultados da empresa. Quando classificação e segmentação se encontram, as oportunidades se tornam transparentes. O passo seguinte é transformar essa compreensão em produtos, serviços, condições comerciais, atendimento, ações de comunicação ou relacionamento, que realmente façam a diferença na rotina de consumo. Nesse momento estamos participando da trajetória do cliente e conquistando sua fidelidade.
Um bom trabalho de segmentação e classificação da carteira de clientes, pode auxiliar no desenvolvimento de políticas coerentes com a realidade do mercado, contribuir para o alinhamento da operação comercial, definir produtos, planos de serviços, nortear a ação dos agentes de campo e agregar inteligência ao processo como um todo, desde que não se perca de vista os fatores que mensuram retorno e resultados, que, ao final é o objetivo de qualquer projeto comercial.
* Rosangela Carmona é consultora da Direct Link Consultoria