On Demand para Call Centers: o outro lado

É importante desmistificar se o modelo é uma eterna promessa ou realmente um facilitador de negócios

Há quem afirme que o ASP (Application Service Provider) é a maior evolução dos fornecedores de tecnologia nos últimos anos. Essa nem tão recente iniciativa para a terceirização e criação de soluções e modelos On Demand não surgiu em vão. De fato houve um grande esforço destes inovadores para criar um modelo que aliasse tecnologia de ponta a um baixo custo, em outras palavras, democratizar soluções.

Começou com o software (soluções para call centers, web call centers e agregados), seguido da mágica que transformou hardwares em softwares (URA, gravadores, CTI). Hoje não é difícil montar grandes e complexas operações utilizando somente o ASP, o que torna o mercado mais rápido e competitivo. Olhando para o modelo de negócios praticado atualmente pelos outsourcers - que vendem produtividade e não posições de atendimento - a sinergia entre objetivos de cada parte parece óbvia e a migração apenas questão de tempo.

No entanto, na prática este óbvio não vem acontecendo na velocidade planejada. Apesar de ter conseguido quebrar o paradigma em operações internas, o mercado de terceirizadores de atendimento não aderiu às novidades e facilidades do modelo. Os cases, ainda pequenos, não são argumentos suficientes, apesar dos excelentes resultados em operações não terceirizadas. Os eventos e esforços comerciais direcionados ao mercado não geram o retorno esperado e o modelo On Demand, que levou o título de “a bola da vez”, vai se tornando um assunto estressado pelos outsourcers sem nem mesmo ter a oportunidade de trabalhar e mostrar a que veio.

Tudo isto deixa um sentimento incômodo nos provedores destas soluções. Os pessimistas arriscam dizendo que o modelo não é adequado, está limitado a pequenas operações e por isso é preciso pensar em outro. Para os mais otimistas, a questão ainda é de tempo, como em toda mudança de cultura.

A palavra é atenção e a discussão sobre o modelo foi aberta. Enfim, quais são então as dificuldades e expectativas dos call centers em relação ao modelo?

Constantemente vemos conceituados fóruns abrindo espaço para o assunto, onde são geradas listas de questões não respondidas. Basta um pequeno esforço para consolidar e traduzir os principais itens questionados dos outsourcers em relação ao modelo: terceirização do hosting com informações de clientes dos clientes; compartilhamento do banco de dados com outras operações; disponibilidade da estrutura (SLA).

Mais fácil do que reduzir a enorme lista de questionamentos a poucos itens é traduzir tudo em um único nome: insegurança. Só a boa intenção dos desenvolvedores não foi suficiente para mobilizar o mercado. É preciso mais do que isto! Pois, quase sempre, a insegurança está ligada à falta de informações ou a uma abordagem equivocada. Olhando o cenário com um pouco mais de critério e menos emoção, vemos informações desencontradas e com pouca consistência em uma abordagem nem sempre certeira.

Os argumentos devem ir além da vantagem financeira do modelo. É preciso pegar pela jugular, criar e desenvolver a tal da confiança! Embora o custo seja um fator importante para um mercado que ainda olha os centavos, o foco do esforço deve ser a mudança de cultura e não somente vantagens competitivas. Caso contrário a lista de questões será sempre maior que a de respostas, o modelo sairá de pauta e os mesmos desenvolvedores verão sua maior evolução ir por água abaixo.

O esforço pode ser muito compensador. Bastarão os movimentos dos pioneiros para vermos este mercado tão carente aderir a um modelo que foi construído para proporcionar uma evolução horizontal e democrática aos nossos terceirizadores. Não desistam!

* Rodrigo Zimerman é gerente de Canais da Direct Talk, líder em soluções de negócios que auxiliam as empresas a entender e atender melhor o cliente (customer services).