E-commerce com atendimento de balcão é o sonho de todo cliente

Porém esse sonho pode ser transformado em pesadelo se o atendimento não for eficiente

Muitas pessoas estão perdendo o preconceito e, principalmente, o medo de comprar pela internet. Com isso, o crescimento do chamado e-commerce, ou comércio eletrônico, é evidente. Segundo dados divulgados no primeiro semestre desse ano, o desempenho desse tipo de ação foi 79% superior comparado ao mesmo período de 2005.

E com o crescimento desse segmento, o número de clientes exigentes também cresce. Além da comodidade de fazer compras sem sair de casa, através do computador, o consumidor quer ser tratado como se estivesse frente a frente com o vendedor e é nessa hora que as empresas começam a ter problemas mais sérios.

Como o setor cresceu exponencialmente durante os últimos anos, tornou-se fundamental a disponibilidade desse serviço para seus clientes. Porém, nem todas as companhias se sentem 100% seguras em investir nesse segmento. Os motivos são os mais diversos, como implantação, desenvolvimento da solução, hospedagem, logística de envio, divulgação, política de segurança eficaz, entre outras.

Por isso é preciso ter cuidado ao iniciar o processo. Em um primeiro momento, esquece-se que o sucesso da iniciativa depende também de ações futuras, quando o empreendimento já estiver em funcionamento. O serviço e produtos que serão oferecidos ao cliente, aliado a perda do poder de barganha que as empresas vêm encarando em relação aos consumidores, fazem surgir uma nova preocupação: o atendimento ao cliente.

A tecnologia é uma grande aliada. Diversas empresas oferecem alternativas com as chamadas “lojas self-service”, que ajudam a solucionar as dúvidas relacionadas à criação da loja e reduzem muito as preocupações e, principalmente, o investimento em infra-estrutura e desenvolvimento de tecnologia.

Mas e o atendimento? Afinal, este sim será um ponto crucial para a diferenciação e sucesso do negócio. Canais como chat online e  e-mails são os mais apropriados para essa interação com o cliente por serem mais baratos do que o convencional telefone. Mesmo assim, para os pequenos estes canais estão distantes, pois demandam altos investimentos em licenciamento da tecnologia e em recursos humanos.

Neste cenário, a necessidade de atender os seus clientes de forma eficaz e, ainda, a necessidade de economizar, forçam estas empresas menores a recorrerem a soluções paliativas e caseiras, tanto de tecnologia quanto de capital humano. A utilização de ferramentas gratuitas e não apropriadas como MSN, Outlook, SKype, etc, por não suportar a demanda geram perda de mensagens de clientes, longas esperas por uma resposta e prejudicam o relacionamento com os consumidores. Além disto, levam a perda do foco no negócio da empresa, pois os “atendentes” muitas vezes acumulam outras funções mais prioritárias do que o relacionamento.

O resultado disto é o caos e sua iniciativa de e-commerce indo por água abaixo.

A solução para seguir em frente é a terceirização do atendimento com uma empresa que tenha conhecimento e experiência no atendimento a clientes por canais de internet, que utilize tecnologia de ponta e que caiba no bolso das pequenas empresas.

Hoje é complicado encontrar no mercado empresas disponíveis para atender essa necessidade com um custo acessível. No entanto, com o auxílio das poucas que desenvolvem um trabalho profissional nestes moldes e com foco essencialmente em negócios menores, é possível, sim, obter ótimo resultados.  

Diego Lopes é gestor da Alkes Contact, empresa nacional fundada em janeiro de 2006, com a missão de levar às pequenas e médias empresas atendimento web (chat e e-mail) ao cliente.