Conhecimento do cliente

A criação e a ampliação de canais de atendimento ao cliente continuam em franca expansão no sistema financeiro. Além do crescimento e desenvolvimento linear do correspondente bancário, já há projetos sendo estudados com o uso da TV digital, que nem começou ainda a operar comercialmente. Em todos os casos, o objetivo central é conquistar clientes, principalmente aqueles que têm ojeriza às filas de uma agência bancária. Entretanto, onde isso vai parar?

Sabe-se que o corresponde bancário, fonte importantíssima de receita das instituições financeiras, não só possibilita transações como venda de produtos e serviços. Esse tipo de atendimento dificilmente irá parar de crescer nos próximos anos, pois tem-se mostrado bastante eficiente no País.

Apesar de um número expressivo de canais de atendimento ao cliente, não se vê o desenvolvimento de convergência entre eles. A tendência continua na criação alternativa e independente. Porém, a grande questão diz respeito à segurança e agilidade nas operações. Só isso será capaz de reter ou atrair clientes dos bancos, em meio a tantas maneiras de acesso a serviços e produtos financeiros.

Nessa questão da segurança, há forte tendência de os bancos utilizarem com mais sabedoria as informações dos clientes para lhes gerar confiança e credibilidade. A proposta é conhecer os hábitos dos usuários dos serviços e produtos bancários. Isto permitirá que o sistema financeiro dimensione a sua rede de atendimento para facilitar o acesso, garantindo, sempre, muita segurança.

Na linha de oferecer facilidades via canais, fidelizando e retendo clientes, os bancos agitam-se, cada vez mais, também para desenvolver pacotes customizados aos usuários. Será difícil o banco chegar a conhecer todos os seus correntistas, um a um. A dinâmica da vida contemporânea não permite tal precisão. Contudo, há como chegar perto disso, investindo em treinamento de pessoal, principalmente para resolver dúvidas e problemas do cliente. Essa hora é crítica e muitas vezes os bancos não se dão conta disso. Investe-se no conhecimento do correntista para vender produto e serviço, mas se esquece de gerar facilidade ao cliente na hora do aperto.

A “agência do futuro”, há algum tempo, era definida como aquela que tivesse menos papel e gerasse o menor custo de deslocamento e de tempo ao usuário. Isto já é uma realidade. Hoje, a “agência do futuro” será aquela na qual o cliente poderá ser reconhecido com recursos da biometria e por aí vai. Tudo isso para lhe dar personalização de atendimento.

Por fim, vale dizer que a agência bancária física, esse mais antigo canal de relacionamento do sistema financeiro, deverá continuar existindo por muito tempo. Há usuários fiéis e que se sentem confortáveis em utilizá-la. Esta questão cultural não se resolve com massiva campanha de marketing. A vida coletiva desenvolve normas, modos e hábitos, alinhados a sua condição social, de tamanha complexidade que é impossível mudar isso com base em um conjunto de estratégias e ações específicas. O caso é de estudo antropológico, de reflexão do ser humano, de análise profunda das características biológicas e socioculturais. Portanto, faz-se necessário, em meio a tantos canais modernos de atendimento ao cliente, continuar  investindo para facilitar a vida daqueles cidadãos que todos os dias vão às agências bancárias diretamente ao balcão realizar ou se informar sobre atividades financeiras.

* Patrícia Freitas é diretora de Vendas para o Mercado Financeiro da Unisys Brasil.