A nova geração dos canais de atendimento

Os canais de atendimento dos bancos estão em permanente estado de renovação e desenvolvimento. Nessas mudanças, a sua aceitabilidade pelos clientes e a preocupação com a segurança do ambiente dominam as discussões de quem comanda a concretização das iniciativas. Porém, conhecer a realidade interna da organização para realizar as transformações é tão necessário quanto apurar a percepção do público externo com relação aos serviços e ao canal no qual eles são oferecidos.

Inicialmente, é importante mapear o tipo de operação da organização e rastrear os processos de negócios existentes. Com isso, pode-se conhecer as relações de causa e efeito escondidas nessas renovações e o impacto de implementação dos processos e sistemas. Provavelmente, será exigido um modelo diferente de funções, aplicações e infra-estrutura para suportar uma transformação do meio.

Para aperfeiçoar a oferta de novos serviços, também é essencial identificar as implicações nas agências, na Internet, no contact center e nos demais canais. É preciso vislumbrar como a idéia funcionará na prática. Torna-se preponderante avaliar o impacto nos multicanais, analisando como é hoje e quais conseqüências a mudança trará. Para isso, é preciso aumentar o conhecimento sobre os clientes, os processos existentes e os requisitos necessários.

A renovação dos canais de atendimento a clientes deve ocorrer com mais ênfase nas agências, que deverão se posicionar como um ambiente no qual o atendimento humano é fortemente orientado a vendas e serviços. Nas agências, o foco deverá ser totalmente mudado do produto para o cliente. Os correntistas terão serviços pessoais e produtos feitos sob medida às suas necessidades. Os gerentes deverão ser vistos como consultores financeiros. Também se espera uma melhoria considerável do sistema de caixa, com elevados níveis de automação e eficiência, além do uso da prática do CRM (Customer Relationship Management). Trata-se da nova geração de agências.

Essa proposta visa reduzir os custos, aumentar a renda e promover vantagem competitiva. O fato é que a próxima geração de tecnologia das agências bancárias estará muito longe das transações básicas e do gerenciamento de relacionamento com os clientes de maneira indiscriminada. Outros efeitos dessa transformação: processos mais ágeis e a significativa redução de papéis nas agências.

Os investimentos para a criação das agências do futuro incluem: soluções de interação com clientes; aumento da capacidade de auto-atendimento; adoção de processamento com captura de imagens; atualização da infra-estrutura tecnológica (redes, estações de trabalho e servidores) e dos sistemas; aumento dos níveis de automação dos processos; atualização do sistema de processamento de documentos (cheques, fichas de compensação etc) com a captura remota; eliminação de redundâncias (ainda corriqueiras); e a otimização da produtividade gerencial da agência.

A preocupação do atendimento aos clientes bancarizados continuará a ser a disponibilidade do serviço dentro e fora das agências, com mais rapidez e eficiência. Os desafios são grandes nas transformações dos canais de atendimento e também na implementação da agência do futuro. No entanto, quem não o fizer corre o risco de, em breve, tornar-se inadequado, lento e ineficiente.

* Francisco Alberto Rodrigues é diretor de Projetos da vertical Finanças na Unisys Brasil.