Desmitificando o outsourcing

A terceirização de serviços em Tecnologia da Informação sempre foi cercada de mitos. Não sabemos ao certo como surgem, mas, de alguma forma, eles geram imagem negativa do outsourcing. Para desmistificar a prática, é importante analisar o que acontece no mercado.

Inicialmente, vale dizer, calcula-se que de 80 a 85% dos projetos de outsourcing são adequadamente implementados, gerando um retorno de investimento para o contratante. Porém, quando se analisa a iniciativa no âmbito daquilo que não se pode mensurar, a situação complica-se. Clareza do projeto, flexibilidade para crescer e capacidade de inovar são alguns desses itens intangíveis, que precisam ser estudados mais a fundo.

Um problema evidente do outsourcing é o fato de muitos contratantes terem o olhar voltado somente à redução de custos. Entretanto, não adianta priorizar o preço dos serviços e descuidar da qualidade. Tal atitude é um passo para o projeto fracassar.

É também necessário ter espírito de colaboração, virtude ainda pouco usual nessa área. É imprescindível maior troca de informação entre os envolvidos. Sem projeto, sem consulta, sem preparação, a bola rola quadrada tanto do lado do cliente quanto do prestador de serviço.

Outra questão refere-se ao contrato. Não é eficaz concebê-lo com excesso de rigidez. Mudança de rumo é difícil, mas tem de ser encarada. A ruptura definitiva é sempre mais difícil. É necessário que as duas partes estejam abertas às alterações e aperfeiçoamentos, muitas vezes ditados pela própria execução prática dos serviços. Portanto, a flexibilização do contrato torna-se importante. O outsourcing implica, necessariamente, a confiança recíproca das partes.

Há enorme complexidade de suporte na terceirização de serviços de tecnologia. Antes, os sistemas eram centralizados. Hoje, está tudo muito distribuído, mais extremo e crítico. Os fatores de sucesso na implementação de projetos de outsourcing incluem a definição dos objetivos do negócio, business case sólido, estratégia, alinhamento das expectativas, estrutura de negócio, flexibilidade, parceria, medição e comunicação. Deve-se avaliar, ainda, o objetivo da terceirização, olhar o cliente, a equipe de TI envolvida e o usuário final.

O fato é que precisa haver no mercado um enfoque diferente com relação ao outsourcing. Antigamente, pensava-se como uma oportunidade de terceirizar aquilo que fosse problema dentro das empresas. Além disso, se fazia grandes acordos de outsourcing, os chamados mega deals, que concentravam na mão de um fornecedor o trabalho. Porém, o novo foco do outsourcing contempla a colaboração e parceria entre os envolvidos, e o multisourcing – vários fornecedores executando as atividades terceirizadas.

Assim, é importante entender que o velho pensamento do outsourcing gera risco, menos controle e flexibilidade. Já o novo, mira a oportunidade de inovação, as soluções personalizadas e o melhor desempenho sempre.

* Martin Hackett é vice-presidente de Serviços de Infra-estrutura e Outsourcing da Unisys Brasil.