Service Desk, luxo ou necessidade?

Com uma economia dinâmica, empresas crescem rápido. Em algumas vezes, mais rápido do que suportam. Fusões ocorrem constantemente e a preocupação é manter o foco na atividade fim do negócio.

Hoje, muitas dessas empresas que cresceram e ainda passam por essa fase de evolução, se questionam se o chamado Service Desk é um luxo ou uma necessidade. Mesmo quando o estigma de Tecnologia já foi entendido como investimento e necessidade. De acordo com pesquisa feita pelo ISF (Instituto Sem Fronteiras) com 940 empresas de diversos segmentos, o orçamento de TI crescerá dois dígitos entre 2007 e 2008. O instituto estima que o mercado corporativo irá investir com terceiros cerca de R$ 44 bilhões este ano.

Nem sempre a concentração das informações e a estrutura de tecnologia da empresa evoluem de acordo com o crescimento da corporação. Sim, é verdade que equipamentos modernos são adquiridos como sistemas de ERP, soluções modernas de comunicação, aplicativos, websites, bancos de dados, etc. Mas, a pergunta é: como vou manter a disponibilidade e qualidade desses serviços? Quais benefícios eu tenho? Que vantagem o negócio passa a ter com controles e indicadores, como, serviços mais solicitados, índice de reincidências, tempo de atendimento, horário com maior índice de solicitações, entre outros.

Façamos então outras perguntas:

- Os funcionários da empresa conhecem e utilizam, pelo menos, 40% dos recursos que um PC pode trazer à corporação e para si mesmo?

- Qual o prejuízo que a corporação tem a cada minuto que um sistema ou serviço de TI está indisponível? Detalhe: estamos dizendo da atividade de negócio.

- Quanto tempo os profissionais de TI perdem atendendo telefone ou são “capturados” no corredor para atender dúvidas superficiais de usuários/funcionários por falta de um ponto de contato para esclarecimento dessas questões?

- Onde o Coordenador, Gerente, Diretor ou CIO precisa investir para melhorar a qualidade e disponibilidade dos recursos de tecnologia?

- O quanto a imagem do Departamento de TI fica prejudicada em virtude da insatisfação do usuário que acredita que as falhas decorrentes são por má qualidade dos equipamentos ou dos profissionais que compõem a área de TI?

Estas são algumas perguntas que justificam a necessidade de um Service Desk. Seja em uma pequena, média ou grande. A aplicação de um projeto em Service Desk é o ponto de comunicação da TI com os usuários das corporações. Sem ele, é impossível direcionar investimentos e melhorias que trazem agilidade, redução de custos e até mesmo lucros ao negócio. Ao contrário do que muitos pensam, não é uma forma de burocratizar o atendimento e o contato com os demais funcionários da companhia. Trata-se da profissionalização do setor de TI em gerenciar, com efetivas ações, os resultados positivos ou negativos. Além do investimento, e não da geração de novos custos, em segurança, treinamentos, infra-estrutura, software, etc.

O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços como Treinamento de Profissionais, Modelagem de Processos e ferramentas de gestão. Entre essas tendências, a terceirização (Outsourcing) do Service Desk continua crescendo e muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas como ITIL e gestão de serviços.

Fundamentalmente, é bom para todos. O usuário ganha maiores condições de se dedicar a sua atividade fim, pois conta com um profissional para orientá-lo e apoiá-lo nos recursos de TI. A área de tecnologia tem seu trabalho organizado e reconhecido com históricos que permitem o atendimento ao usuário da forma mais eficiente possível. E, enfim, o gestor passa a ter um Raio-X, em tempo real, da TI e tomar decisões que irão corrigir as possíveis falhas rapidamente.

Acredito que a síntese desse tema esteja em uma frase de Peter Drucker, grande guru da gestão moderna: “O que não se pode medir, não se pode gerenciar”.

O outsourcing de help desk e suporte de desktop é vai ganhar mais adeptos em médio prazo. Analisando o mercado norte-americano, esse segmento da economia vai atingir 12,8 bilhões de dólares até o final desse ano. Para 2009, a expectativa é que esse montante atinja 15,5 bilhões de dólares (fonte: Forrester Research). Esses dados, certamente, refletem a evolução no mercado nacional.

*Gerente Regional de Suporte da Automidia.