Após cerca de 15 anos acompanhando e participando de processos de outsourcing no Brasil e no exterior, verifico que o modelo já percorreu um bom caminho de aperfeiçoamentos, seja por movido por melhorias internas ou pela competição.
A grande maioria das organizações em algum momento de sua existência, já questionou a o outsourcing de TI em algum nível e como em toda operação que envolva os negócios prós e contras são levados em conta. Sem querer aprofundar, estes argumentos vão desde a simples racionalização dos custos, riscos e até o foco no “core business” da empresa.
A realidade é que muitas organizações ainda vive à sombra de um dilema, pois enquanto algumas caminham para um modelo de “full-outsourcing” outras estão retornando ao “in-sourcing”. O que está acontecendo afinal?
Não existe uma resposta definitiva, analisando sob um prisma simples, muito do que ocorre na vida das organizações é resultado de suas experiências (positivas ou negativas) quanto a um determinado assunto ou situação – e com o outsourcing não é diferente. Tudo é um processo de aprendizado (“learning organization”) pelos quais as organizações, assim como as pessoas, adotam a melhor opção dentro de uma realidade atual e futura desejada.
Não cabe a neste artigo, questionar qual o melhor caminho, e sim explorar dentro da opção do outsourcing como otimizar o relacionamento das partes, atingindo de forma plena o objetivo de ambos e principalmente dos clientes.
Se partirmos da visão do cliente, não importa por quem o serviço de TI, ou de qualquer outro departamento da empresa, esteja sendo prestado, desde que seu produto ou serviço seja entregue/prestado de acordo com o contratado, o que nos deixa de certa forma mais livres para nossa análise. Devemos para isto entender que o outsourcing é um processo “bi-lateral” e não apenas “unilateral” – ou melhor não é apenas problema do fornecedor e sim também do contratante. De forma “fria” o outsourcing, historicamente, resume-se a um processo de “pedir e pagar” (por lado do contratante) e “fazer” (do lado do fornecedor) e algumas clausulas de garantia, multas, bônus, prazos, preço...pertencentes aos famosos SLA’s (Service Level Agreement).
Sendo um processo bi-lateral e não um “pede-paga-executa”, certamente ambas as partes têm melhorias a fazer.
Do lado do contratante: além dos procedimentos padrão (benchmarking, cotações e controle de gestão...) recomendo a atenção a quatro passos:
1 – Especifique o óbvio - Defina detalhadamente o que deseja e verifique se está alinhado aos objetivos de negócio – lembre-se, isto não é apenas TI mas sim parte de uma organização;
2 – Pratique o “Ganha-Ganha” - discuta as claras os custos e margens de lucro que seus parceiros desejam/necessitam atingir, você sentirá a diferença no futuro – tenha certeza.
3 – Resultados comuns - Para ter resultado, é preciso que todos sejam bem-sucedidos;
4 – Pessoas são a diferença - participe ativamente da escolha do pessoal que irá trabalhar no parceiro.
Quanto ao parceiro/fornecedor:
1 – Entender, participar e “ser” parte do processo de negócio de seu cliente;
2 – Contratar adequadamente – avaliando aspectos técnicos, conhecimento do negócio e relacionais;
3 – Reduzir ao máximo a rotatividade de pessoal (ainda que este aspecto não esteja sob seu total controle);
4 - Vá além – não forneça apenas pessoas ou projetos, sugira, inove, auxilie a melhorar o processo de seu cliente.
Observo que além disto, alguns players estão efetivando contratos que condicionam seu pagamento aos resultados corporativos de um cliente, tais como aumento de vendas ou redução de custos. Neste ponto temos o grande avanço, aqui subimos um degrau a mais no outsourcing, onde realmente “todos” fazem parte do negócio (cliente e parceiro) e compartilham de seus sucessos e fracassos. Para isto será necessário termos bem presente e cumpridas as etapas relacionadas acima.
Em resumo, o outsourcing não é algo novo, tampouco uma temeridade mas sim algo em aperfeiçoamento constante e quem sabe algum dia teremos o outsourcing de TI num formato muito parecido com o fornecimento de energia elétrica, onde se ligam diversos aparelhos diferentes numa tomada e têm-se resultados diferentes baseados num mesmo padrão, certamente com grande benefício a todos. Para que isto ocorra porém algumas barreiras culturais e técnicas de nossa época deverão ainda ser suplantadas, da mesma forma com o que ocorreu com a eletricidade. Uma afirmativa é certa a TI ainda é adolescente se compararmos com as demais áreas de negócios - administração, financeiro, vendas... – há muito o que se aprender e fazer.
* Biagio Caetano Filomena é IT Business Administrator
Olho:
Após cerca de 15 anos acompanhando e participando de processos de outsourcing no Brasil e no exterior, verifico que o modelo já percorreu um bom caminho de aperfeiçoamentos, seja por movido por melhorias internas ou pela competição.
