Usuários x Suporte Técnico

Usuários de serviços de TI reclamam da arrogância dos profissionais de suporte técnico, que por sua vez, acham que os usuários são preguiçosos e impacientes. Com quem está a razão?

Todo mundo que já precisou da ajuda de um profissional de suporte técnico sabe como isto pode representar uma viagem ao inferno. Seja porque, como usuários, ainda que carentes às vezes, esperamos que nossos problemas sejam considerados os mais importantes do mundo, ou porque a pressão sobre nossa produtividade é tanta que um e-mail que não consegue ser enviado pode se transformar numa crise, e dependendo da nossa ansiedade, ajudar a instalar o caos.

A verdade é que se os dois lados reclamam o tempo todo, o que pode ser feito para melhorar esta relação? É preciso lembrar que quanto mais os negócios se apóiam no uso de TI, ou quanto mais a TI estiver envolvida na gestão da empresa, mais problemas podem aparecer, já que esta relação tende a se intensificar.

O HDI Help Desk Institute, associação de profissionais do mercado de help desk, sugere algumas reflexões sobre este assunto, Os usuários têm sempre razão? Não, nem sempre. Exigir que o suporte técnico esteja disponível 100% do tempo pode não ser exatamente o que define o SLA da empresa, mas também prestar um suporte e dar as costas sem realizar todos os testes necessários, por uma questão de tempo, não é a mais indicada postura para um profissional de sucesso no segmento de serviços.

Na realidade, o que os usuários querem poderia ser resumido em dois itens apenas: suporte e comunicação. Mas isto passa longe da descrição fiel do que se espera de um profissional. Na realidade o conhecimento técnico (hard skill) por si só não garante a satisfação do cliente.
Ele deseja sim, ser atendido por alguém com conhecimento sobre o produto/serviço, mas quer alguém que demonstre empatia, habilidades de relacionamento, soft skills. Que compreenda que o sucesso do trabalho vai depender principalmente de quanto suporte ou comunicação deve ser envolvido em cada chamada. Isto vai variar de usuário para usuário.

Algumas situações que irritam os usuários podem ser vistos nesta lista.

• Excesso de jargão técnico. Os profissionais de suporte, envolvidos em seu mundo de “bits e bytes” às vezes esquecem que usuários utilizam a tecnologia como um meio para chegar a um fim – o negócio em si. Falar “computês” não facilita a interação. Para alguns a TI é uma caixa preta, mas se ajuda a atingir seus objetivos estratégicos, porque gastar tempo explicando cada detalhe que vai ser depois esquecido?

• O usuário quer ter serviços a qualquer momento. Por mais que a maioria das chamadas sejam feitas via telefone, alguns usuários reclamam que “dependem” do analista para fazer algumas atividades bastante simples, como reset de senhas, porque às vezes, as informações não estão disponíveis no portal da empresa. Iniciativas de gestão de conhecimento poderiam ser bastante úteis neste momento no sentido de permitir acesso 7x24 para resolver questões de alto volume e baixa complexidade.

• Usuários atendidos por help desk internos, ou cativos, reclamam que o fato de trabalharem na mesma empresa que seus “peers” de suporte, torna a relação cliente/prestador de serviço muito frágil. O excesso de informalidade no relacionamento pode não ser bem vista pelo usuário se ao ligar para o centro de suporte, o analista perguntar logo de cara: “Ah, não, o que você quebrou desta vez”? O usuário interno é um cliente e deve ser assim reconhecido.

• Os usuários gostariam que os analistas testassem as soluções implementadas. É comum após o atendimento inicial, o analista desligar o telefone ou virar as costas, sem ter testado o que o último serviço alterou na sessão deste cliente. É necessária a realização de alguns testes antes do serviço for encerrado.

• Usuários mais sofisticados ou experts ressentem-se quando profissionais de suporte não entendem que é normal alguém saber mais do que o outro, principalmente se este usuário estiver tratando com alguém mais Junior na carreira de suporte. Percebem uma atitude de resistência ou sarcasmo quando mostram interesse em ajudar num problema com o qual o profissional não tenha tanta familiaridade.

• Assim como alguns médicos, que com a descrição de dois ou três sintomas diagnosticam uma doença, os profissionais de suporte tendem a simplificar o incidente, ao pensar que estão tratando com algo familiar. Às vezes o problema não é só uma simples “virose”, mas o fato do analista achar que já o conhece, cria uma barreira para a elaboração de uma análise mais profunda.

Mas como todo em todo relacionamento, existem sempre dois lados da questão. Os usuários têm lá suas queixas e analistas também. As mais comuns são:

• O usuário nunca quer aprender, porque não tem tempo. Os analistas reclamam que os usuários tendem a ser muito acomodados com a desculpa de que não podem perder tempo com “TI” e assim, muitas vezes os analistas são obrigados a “dar o peixe” ao invés de “ensinar este usuário a pescar”. Desta forma, nunca aprendem.

• Adeptos das “carteiradas” gostam de passar por cima das regras da empresa, exigem prioridade imediata, fazendo com que as políticas de trabalho do centro sejam descumpridas. Pior ainda quando a “carteirada” vem do próprio chefe, quando exige que determinado usuário tenha privilégios exclusivos. Passar por cima do profissional de suporte cria inconsistência na prestação do serviço e acaba comprometendo a integridade do departamento. Além de afetar a credibilidade do profissional.

• Analistas reclamam que usuários nunca podem parar nada do que estão fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, por sinal a modalidade de serviço mais cara. Desconhecem que existem métricas e performances sendo avaliadas e o adiamento da tarefa pode representar uma quebra no fluxo de trabalho daquele profissional, comprometendo a performance global do centro.

• Usuários tendem a colocar a culpa na área de suporte por tudo o que acontece na empresa. Qualquer alteração provoca o básico “andaram mexendo no servidor” e no minuto seguinte, todos estão olhando torto ou ligando para os colegas do help desk. Até esquecimento da senha acaba sendo de uma forma ou outra, “coisa da TI”.

• Os “hackers” de plantão, em sua maioria jovens com grande conhecimento de informática e que trabalham na empresa, tornam a vida do suporte um verdadeiro inferno, porque querem a todo custo, instalar versões não autorizadas de produto, conectar devices para fazer downloads e uploads, enfim, para este tipo de usuário, regras existem para serem quebradas e ele faz disso seu verdadeiro mantra. Difícil estabelecer limites com este camarada.

• Clientes que relutam em desligar são um pesadelo para o pessoal de suporte. Ou porque são carentes e precisam de atenção, ou porque estão com pouca carga de trabalho, este tipo de usuário acaba com as métricas da empresa, porque sua ligação aumenta sensivelmente o tempo médio de atendimento, métrica essencial na área de suporte. Além do que confundem a função do suporte com serviço de auto-ajuda.

Este conflito está longe de ter um final, talvez nunca haja, mas se cada lado fizer sua parte
- o melhor possível, procurando entender quais são os limites de cada um, a solução pode estar a caminho. Todos têm direitos e deveres. Se analistas precisam oferecer um excelente nível de serviço, utilizando soft skills, usuários devem conhecer o que reza o SLA – acordo de nível de serviço - e tratar o profissional de suporte com respeito. No mais, ambos são igualmente estratégicos e importantes para a empresa: usuários preocupados com a produtividade do negócio. Suporte, responsável pela saúde e boa performance de TI. E quem sabe, a paz.

Gladis Costa é Consultora de Marketing e Instrutora certificada do HDI Brasil e às vezes uma usuária muito frustrada.