Callcenter gratuito é viável?

Em análise ao Projeto de Lei 643/07 do Deputado Elismar Prado (PT-MG) que torna obrigatório atendimento telefônico gratuito aos consumidores de empresas bens e serviço, vejo que a iniciativa se for aprovada, irá onerar sensivelmente as companhias. Acredito que para empresas de médio porte este Projeto é economicamente impraticável.

Por mais que o Projeto isente as micros e pequenas empresas da obrigatoriedade de criar um 0800, este sistema por sua vez, exige um alto investimento em infra-estrutura e o pagamento de uma conta telefônica nacional que ainda continua alta para empresas de qualquer porte. Mesmo para empresas de grande porte, as despesas de um número 0800 é uma importante  parcela das despesas de custeio de uma Central de Atendimento ao Cliente.

De acordo com o projeto do Deputado, é considerado um fornecedor, a pessoa física ou jurídica que desenvolva atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Segundo esse projeto, o consumidor deverá ser imediatamente informado do tempo estimado para seu atendimento ao ligar para a central da empresa. Além disso, o atendimento automatizado só poderá ser utilizado para a prestação de informações simples, que não exijam nenhum detalhamento.

Ainda, a proposta altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e determina também que todas as ligações atendidas pelas centrais de atendimento deverão ser gravadas e armazenadas pelo prazo mínimo de 120 dias pelo fornecedor.

Ou seja, será necessário grande investimento em infra-estrutura, em alta tecnologia, num significativo número de pessoas, além de treinamento e capacitação da área de Atendimento.

Concordo que as empresas devam ter um canal aberto e de fácil comunicação com seus clientes e consumidores, mas em alguns casos, disponibilzar um número 0800 não é a melhor solução. Atualmente existem excelentes opções de comunicação que não são tão onerosas, como por exemplo, as soluções de atendimento ao cliente  via chat ou e-mail.

É certo que nem todas as pessoas têm acesso à internet em casa ou em seu ambiente de trabalho, mas atualmente temos assistido uma explosão de ações de inclusão digital, como é o caso dos telecentros municipais, laboratórios do Projeto Acessa São Paulo, Casas Brasil do Governo Federal e ONGs que provêm acesso à web gratuito.

Dessa forma, é possível estabelecer um relacionamento satisfatório, simples e de baixo custo entre empresa e consumidor. Uma solução de atendimento via chat ou internet requer apenas a implantação de um software específico para este fim que é disponibilizado por várias empresas do segmento de Callcenters e pode ser instalado em alguns dias.

Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium